EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE JKN DENGAN MODEL ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E–SERVQUAL) DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI KABUPATEN SUKOHARJO

Mufidatul Karimah, . (2026) EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE JKN DENGAN MODEL ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E–SERVQUAL) DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI KABUPATEN SUKOHARJO. Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text Cover_124220037.pdf Download (181kB)
	Text Abstrak_124220037.pdf Download (233kB)
	Text Halaman Pengesahan_124220037.pdf Download (238kB)
	Text Daftar Isi_124220037.pdf Download (291kB)
	Text Daftar Pustaka_124220037.pdf Download (195kB)
	Text Fulltext_124220037.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Mobile JKN merupakan aplikasi yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan untuk memudahkan akses layanan kesehatan. Aplikasi ini menyediakan berbagai fitur, seperti layanan pendaftaran online, informasi kesehatan peserta, pengecekan status kepesertaan, informasi iuran dan tagihan. Namun, dalam penggunaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti kesulitan login, aplikasi mengalami gangguan, serta ketidaksesuaian informasi layanan. Permasalahan tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan digital aplikasi Mobile JKN masih belum memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN.
Penelitian ini menggunakan model Electronic Service Quality (E-SERVQUAL) yang terdiri dari tujuh dimensi yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact. Selain itu metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, serta metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan indikator yang menjadi prioritas perbaikan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi Mobile JKN. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan analisis kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada masing-masing indikator.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan aplikasi Mobile JKN berada pada kategori puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,78%. Meskipun demikian, masih terdapat lima indikator yang termasuk dalam Kuadran I pada analisis IPA, yaitu indikator dengan tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya belum optimal, terutama pada aspek ketersediaan sistem, kecepatan akses, dan penanganan kendala layanan. Selain itu, terdapat delapan indikator yang berada pada Kuadran III yang menunjukkan kinerja yang masih perlu ditingkatkan meskipun tingkat kepentingannya relatif lebih rendah. Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan yang meliputi peningkatan stabilitas sistem, optimalisasi performa aplikasi, serta peningkatan kejelasan informasi dan mekanisme penanganan masalah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pengembangan dan peningkatan kualitas layanan aplikasi Mobile JKN di masa mendatang

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Additional Information:	MUFIDATUL KARIMAH (Penulis-124220037) ; Yuli Fauziah (Pembimbing)
Uncontrolled Keywords:	Customer Satisfaction Index (CSI), Electronic Service Quality (E-SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pengguna, Mobile JKN
Subjek:	Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z665 Library Science. Information Science Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources
Divisions:	Fakultas Teknik Industri > (S1) Sistem Informasi
Depositing User:	Bayu Pambudi
Date Deposited:	21 May 2026 04:31
Last Modified:	21 May 2026 04:31
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/48648

Actions (login required)

View Item