ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI RUMAH SAKIT "JIH" MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY (M-S-QUAL) DAN MODEL REFINED KANO

Carlos Nainggolan, . (2025) ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI RUMAH SAKIT "JIH" MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY (M-S-QUAL) DAN MODEL REFINED KANO. Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text Cover_124210045.pdf Download (70kB)
	Text Abstrak_124210045.pdf Download (154kB)
	Text Halaman Pengesahan_124210045.pdf Download (840kB)
	Text Daftar Isi_124210045.pdf Download (199kB)
	Text Daftar Pustaka_124210045.pdf Download (165kB)
	Text Fulltext_124210045.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis kualitas layanan aplikasi Rumah Sakit “JIH” dengan menggabungkan Mobile Service Quality (M-S-QUAL) dan Model Refined Kano. Instrumen M-S-QUAL mengukur persepsi pengguna pada sembilan dimensi: Efficiency, System Availability, Content, Privacy, Fulfillment, Responsiveness, Compensation, Contact, dan Billing. Model Refined Kano kemudian mengkategorikan atribut layanan menurut kepuasan dan tingkat kepentingannya untuk menentukan prioritas pengembangan. Data dikumpulkan dari 105 responden pengguna aktif melalui kuesioner daring. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi berada pada kategori baik, dengan rata-rata kinerja 81% dari skor ideal. Aspek yang mendapat penilaian tertinggi antara lain kemudahan navigasi (EF1), kecepatan akses (EF2), dan kerahasiaan medis (PR2) (sekitar 83%), sedangkan aspek terendah namun masih dalam kategori baik adalah aksesibilitas waktu (SA3) dan kecepatan tanggapan (RS1) (sekitar 80%). Integrasi M-S-QUAL dan Refined Kano menghasilkan daftar True Customer Needs (TCN) yang wajib menjadi prioritas pengembangan: EF1 (kemudahan navigasi), EF3 (efektivitas aktivitas), SA1 (stabilitas sistem), PR1 & PR2 (keamanan/kerahasiaan data), FL1 & FL2 (kesesuaian kebutuhan dan pemenuhan janji), RS1 (kecepatan tanggapan), dan CN1 (akses komunikasi). Indikator-indikator ini memiliki tingkat kepentingan tinggi dan termasuk klasifikasi Must-be, One-Dimensional, atau Attractive sehingga perbaikannya dipandang krusial untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pengguna. Saran praktis menekankan prioritas pada peningkatan stabilitas sistem, responsivitas, dan keamanan data, serta pemantapan fitur pemenuhan janji layanan dan saluran komunikasi real-time untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Kata kunci: Mobile Service Quality, Refined Kano, True Customer Needs, Kualitas Layanan, Aplikasi Rumah Sakit “JIH”

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Additional Information:	Carlos Brandsma Nainggolan (Penulis - 124210045) Juwairiah (Pembimbing)
Uncontrolled Keywords:	Mobile Service Quality, Refined Kano, True Customer Needs, Kualitas Layanan, Aplikasi Rumah Sakit “JIH”
Subjek:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik Industri > (S1) Sistem Informasi
Depositing User:	Bayu Pambudi
Date Deposited:	22 Oct 2025 06:23
Last Modified:	22 Oct 2025 06:23
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/44771

Actions (login required)

View Item