Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Secara Online Pada Pelanggan Ekspedisi SiCepat Ekspress di Kabupaten Sleman

Hakim, Muhammad Ariq (2024) Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Secara Online Pada Pelanggan Ekspedisi SiCepat Ekspress di Kabupaten Sleman. Other thesis, UPN Veteran Yogyajarta.

	Text ABSTRAK.PDF Download (75kB)
	Text DAFTAR_ISI.PDF Download (116kB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.PDF Download (202kB)
	Text HALAMAN_JUDUL.PDF Download (121kB)
	Text HALAMAN_PENGESAHAN_M__ARIQ.PDF Download (133kB)
	Text SKRIPSI_FULL_TEXT.PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

iv
Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Citra
Merek dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Secara Online Pada Pelanggan
Ekspedisi SiCepat Ekspress di Kabupaten Sleman
MUHAMMAD ARIQ HAKIM
NIM 141190070
Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta
ariqhakim4@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth,
kualitas pelayanan,citra merek dan customer experience terhadap loyalitas
pelanggam melalui kepuasan pelanggan ekspedisi SiCepat Ekspress di Kabupaten
Sleman. Penelitian ini menggunakan salah satu teknik dalam non probability
sampling yaitu purposive sampling. Populasi yang digunakan penelitian ini adalah
seluruh pelanggan ekspedisi SiCepat Ekspress di Kabupaten Sleman. Jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 127 responden. Alat analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil dalam
penelitian menunjukkan bahwa variabel electronic word of mouth,kualitas
pelayanan,citra merek dan customer experience berpengaruh langsung dengan
variabel kepuasan pelanggan, variabel electronic word of mouth dan citra merek
berpengaruh langsung dengan varibel loyalitas pelanggan. Dan variabel mediasi
mampu memediasi antara variabel electronic word of mouth, kualitas pelayanan dan
citra merek dengan loyalitas pelanggan. Tetapi, tidak mampu memediasi antara
customer experience dengan loyalitas pelanggan
Kata Kunci : electronic word of mouth, kualitas pelayanan, citra merek, customer
experience, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	electronic word of mouth, kualitas pelayanan, citra merek, customer experience, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	02 Feb 2024 03:13
Last Modified:	02 Feb 2024 03:13
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/38824

Actions (login required)

View Item