PENGARUH MEMORABLE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Gen-Z Restoran KFC)

Safitri, Adelia (2022) PENGARUH MEMORABLE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Gen-Z Restoran KFC). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text 1. Skripsi Full.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text 2. Abstrak.pdf Download (86kB)
	Text 3. Cover.pdf Download (112kB)
	Text 4. Halaman Pengesahan.pdf Download (292kB)
	Text 5. Daftar Isi.pdf Download (52kB)
	Text 6. Daftar Pustaka.pdf Download (104kB)

Abstract

Adelia Safitri, Nomor Induk Mahasiswa 152180106, Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Judul Penelitian “Pengaruh
Memorable Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan” (Studi pada Pelanggan Gen-Z Restoran KFC). Dosen
Pembimbing I Susanta dan Dosen Pembimbing II Hastho Joko Nur Utomo.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Memorable Customer
Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan (Studi pada Pelanggan Gen-Z Restoran KFC). Populasi dalam penelitian
ini adalah pelanggan KFC yang tergolong dalam Gen-Z dan pernah melakukan
pembelian di restoran KFC. Penelitian ini menggunakan tipe explanatory dengan
pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian ini merupakan pelanggan Gen-Z, yaitu
berumur 10-25 tahun dan pernah melakukan pembelian di restoran KFC minimal
dua kali dalam kurun waktu 10 bulan terakhir. Ukuran sampel sebanyak 94
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling.
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik
inferensial menggunakan metode SEM melalui program SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Memorable Customer
Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Memorable
Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan
Memorable customer experience berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, restoran KFC diharapkan dapat meningkatkan
pengalaman pelanggan yang berkesan dengan melakukan inovasi mengenai
program pelayanan yang baru, seperti memanfaatkan teknologi dengan
menciptakan buzz di media. Penciptaan kepuasan pelanggan juga perlu ditingkatkan
dengan memberdayakan fitur Feedback KFC secara maksimal di restoran. Umpan
balik yang disampaikan pelanggan dan telah diperbaiki oleh manajemen KFC
diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan secara lebih efektif dan tepat
sasaran. Perhatian pada penciptaan loyalitas pelanggan perlu diupayakan dengan
memberikan hadiah atau keuntungan bagi pelanggan loyal, seperti pemberian
diskon atau hadiah pada pelanggan yang pernah melakukan pembelian produk pada
jumlah tertentu.
Kata Kunci: Memorable Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Memorable Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjek:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	A.Md Sepfriend Ayu Kelana Giri
Date Deposited:	02 Jan 2023 06:41
Last Modified:	02 Jan 2023 06:41
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/32148

Actions (login required)

View Item