ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SAAT PANDEMI COVID-19 DENGAN METODE SERVQUAL, MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus di RSUD Awet Muda Narmada, Kabupaten Lombok Barat)

Prasetya, Larasati Eka (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SAAT PANDEMI COVID-19 DENGAN METODE SERVQUAL, MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus di RSUD Awet Muda Narmada, Kabupaten Lombok Barat). Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text Abstrak.pdf Download (14kB)
	Text Cover.pdf Download (161kB)
	Text Daftar Isi.pdf Download (50kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (102kB)
	Text Lembar Pengesahan.pdf Download (236kB)
	Text Tugas Akhir.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK
RSUD Awet Muda Narmada merupakan salah satu rumah sakit yang
memberikan jasa layanan kesehatan untuk masyarakat dan menjadi salah satu
rumah sakit rujukan bagi pasien Covid-19 di daerah Lombok Barat. Semenjak
pandemi Covid-19 yang terjadi sejak tahun 2020, rumah sakit menjadi salah satu
fasilitas krusial yang sangat dibutuhkan dimana kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit menjadi terpengaruh. Penelitian ini dilakukan bertujuan
untuk memberikan rekomendasi atau usulan terkait peningkatan atau perbaikan
kualitas pelayanan yang diberikan RSUD Awet Muda Narmada selama masa
pandemi Covid-19.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode servqual, model
kano, dan quality function deployment. Metode servqual digunakan untuk
mengukur tingkat kesenjangan antara harapan dan kepuasan masyarakat terhadap
beberapa atribut layanan yang diberikan. Model kano digunakan untuk
mengkategorikan atribut-atribut layanan yang dapat memuaskan masyarakat.
Metode quality function deployment digunakan untuk merancang dan memperbaiki
kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Data yang digunakan
pada penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada masyarakat
pengguna jasa layanan rumah sakit.
Berdasarkan hasil dari penelitian mengenai rekomendasi atau usulan
perbaikan kualitas layanan selama pandemi Covid-19 di RSUD Awet Muda
Narmada diperoleh hasil negatif untuk semua atribut pada dimensi servqual yang
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum memuaskan
masyarakat dan memerlukan perbaikan atau peningkatan kualitas, atribut layanan
yang memerlukan perbaikan atau peningkatan kualitas terdiri atas 22 atribut
berdasarkan analisis menggunakan model kano. Tindakan yang dapat dilakukan
dan perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap 22 atribut
tersebut yaitu dengan penambahan sistem pendaftaran secara online dan
memberikan pelatihan untuk dokter, perawat, tim medis maupun non medis untuk
meningkatkan kemampuan dalam melayani masyarakat.
Kata kunci: Kualitas layanan, servqual, model kano, QFD
ABSTRACT
Narmada Awet Muda Hospital is one of the hospitals that provide health
services for the public and is one of the referral hospitals for Covid-19 patients in
the West Lombok area. Since the Covid-19 pandemic that has occurred in 2020,
hospitals have become one of the most needed crucial facilities where the quality
of services provided by the hospital is affected. This research was conducted to
provide recommendations or proposals related to improving or improving the
quality of services provided by the Narmada Awet Muda Hospital during the Covid�19 pandemic.
The method used in this research is the servqual method, canoe model, and
quality function deployment. The servqual method is used to measure the level of
the gap between people's expectations and satisfaction with some of the service
attributes provided. The canoe model is used to categorize service attributes that
can satisfy the public. The quality function deployment method is used to design
and improve service quality to meet community needs. The data used in this study
were obtained from the results of distributing questionnaires to the public using
hospital services.
Based on the results of research on recommendations or proposals for
improving service quality during the Covid-19 pandemic at the Awet Muda
Narmada Hospital, negative results were obtained for all attributes on the servqual
dimension which indicated that the services provided were still not satisfying the
public and needed quality improvement or improvement, requires improvement or
quality improvement consisting of 22 attributes based on analysis using the canoe
model. Actions that can be taken and need to be prioritized to improve the quality
of service for these 22 attributes are by adding an online registration system and
providing training for doctors, nurses, and medical or non-medical teams to
improve their ability to serve the community.
Keywords: Quality of service, servqual, canoe model, QFD

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan, servqual, model kano, QFD
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	28 Jul 2022 03:13
Last Modified:	28 Jul 2022 03:14
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/30472

Actions (login required)

View Item