POLA KOMUNIKASICUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT TELKOMINDONESIA (Studi Kasus Pada PT. TELKOM WITEL Yogyakarta)

SUPROBO, JENIKO JENI (2017) POLA KOMUNIKASICUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT TELKOMINDONESIA (Studi Kasus Pada PT. TELKOM WITEL Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

Preview	Text Abstrak.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text COVER.pdf Download (25kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (18kB) | Preview
Preview	Text lembar pengesahan.pdf Download (76kB) | Preview
	Text daftar pustaka.pdf Download (610kB)

Abstract

TELKOM Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara
layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Untuk menjaga
eksistensinya sebagai perusahaan yang besar TELKOM harus senang tiasa
membangun dan membina suatu pelayanan yang berkualitas. Selain itu dengan
munculnya berbagai perusahaan telekomunikasi baru saat harus diwsapadai oleh
TELKOM. Untuk itu TELKOM harus selalu memberikan pelayanan terbaik untuk
menjaga agar pelanggan selalu puas. Penelitian ini dilakukan untuk
menidentifikasi Pola Komunikasi customer service Witel TELKOM Yogyakarta
dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menemukan
pola komunikasi yang dilakukan oleh customer service dalam melayani pelanggan
guna untuk meningkatkan kepuasaan konsumen di PT Telkom. Penelitian ini
menggunakan teori komunikasi interpersonal, teori pengembangun hubungan,
konsep customer relations manajemen, dan pelayanan prima. Metode yang
digunakan yaitu kualitatif studi kasus pada Witel TELKOM Yogyakarta.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa, pola komunikasi yang
digunakan oleh para customer service Witel TELKOM Yogyakarta merupakan
pola komunikasi sirkular, karena disini customer service dan pelanggan langsung
bertatap muka, langsug dan adanya timba balik antara customer service denga
pelanggan dilakukan secara terus menerus hingga apa yag mereka inginkan
tercapai. Selain itu komunikasi interpersonal yang berjalan diharapkan mampu
membangun hubungan yang lebih intens, dan juga diharapkan adanya imbalan
berupa kepuasaan pelanggan, dan ternyata komunikasi interpersonal cukup efektif
dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebab dari rata-rata pelanggan yang
datang ke plaza TELKOM Yogyakarta merasa puas dengan apa yang diberikan
oleh customer service.
Kata Kunci : komunikasi interpersonal, customer service, pelayanan prima

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	komunikasi interpersonal, customer service, pelayanan prima
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	17 Jul 2017 04:50
Last Modified:	23 Nov 2023 03:21
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/12270

Actions (login required)

View Item