ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN ELEKTRONIK TIKTOK SHOP MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta 2019-2022 Pelanggan Tiktok Shop)

PERMATA, VISI VIRA (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN ELEKTRONIK TIKTOK SHOP MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta 2019-2022 Pelanggan Tiktok Shop). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyajarta.

	Text Abstrak_152190090_ Visi Vira Permata.pdf Download (92kB)
	Text Cover_152190090_Visi Vira Permata.pdf Download (164kB)
	Text Daftar isi_152190090_Visi Vira Permata.pdf Download (67kB)
	Text Daftar Pustaka_152190090_Visi Vira Permata.pdf Download (111kB)
	Text Lembar Pengesahan_152190090_Visi Vira Permata.pdf Download (143kB)
	Text Skripsi Fulltext_152190090_Visi Vira Permata.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

v
ABSTRAKSI
Visi Vira Permata, Nomor Induk Mahasiswa 152190090, Jurusan
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta, Judul Penelitian “Analisis
Kepuasan Pelanggan pada Layanan Elektronik Tiktok Shop Menggunakan Metode
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
(Studi pada Mahasiswa FISIP 2019-2022 UPN “Veteran” Yogyakarta Pelanggan
Tiktok Shop)”. Dosen Pembimbing I Humam Santoso Utomo dan Dosen
Pembimbing II Meilan Sugiarto.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis Kepuasan Pelanggan pada
Layanan Elektronik Tiktok Shop Menggunakan Metode Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sampel pada penelitian
ini sebanyak 72 responden. Teknik sampling yang digunakan yaitu proportionate
random sampling. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah
analisis statistik deskriptif. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance
Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil perhitungan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dihasilkan angka 91,6%
artinya tingkat kepuasan berada pada kriteria 81% - 100% yang berarti para
pengguna merasa sangat puas dengan kualitas layanan elektronik Tiktok Shop.
Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa indikator pada
kuadran A yang menjadi prioritas pertama untuk diperbaiki yaitu fulfillment,
responsiveness dan compensation. Pada kuadran B yang harus dipertahankan
kualitas layanannya yaitu efficiency, privacy, dan contact. Pada kuadran C dengan
prioritas rendah untuk diperbaiki yaitu system availability atau reliability. Pada
kuadran D dengan kualitas layanan berlebihan yaitu efficiency dan contact.
Tiktok Shop perlu memperbaiki layanan ketepatan waktu dalam pengiriman
produk, kesesuaian barang yang dikirim, kecepatan penanganan masalah dan
pengembalian barang, garansi pengembalian barang dan pemberian kompensasi
pada barang yang hilang atau rusak. Layanan pada kuadran tersebut dianggap
penting oleh pengguna dan dibutuhkan peningkatan kinerja karena masih belum
sesuai dengan harapan pengguna Tiktok Shop.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	05 Dec 2023 01:47
Last Modified:	05 Dec 2023 01:47
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/38288

Actions (login required)

View Item