PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris pada Pengguna Layanan Jasa Pengiriman J&T Express di Yogyakarta)

Indriastiti, Mifta (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris pada Pengguna Layanan Jasa Pengiriman J&T Express di Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text Abstrak Skripsi_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Download (85kB)
	Text Cover Skripsi_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Download (112kB)
	Text Daftar Isi Skripsi_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Download (130kB)
	Text Daftar Pustaka Skripsi_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Download (218kB)
	Text Lembar Pengesahan Skripsi_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Download (597kB)
	Text Skripsi Full_Mifta Indriastiti_152190031.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Mifta Indriastiti, Nomor Induk Mahasiswa 15290031, Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Judul Penelitan “Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta
Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Layanan Jasa
Pengiriman J&T Express)”. Pembimbing I Dr. Humam Santoso Utomo, S.sos.,
M.AB dan Pembimbing II Dr. Meilan Sugiarto, S.Sos., M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta Implikasinya pada
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Layanan Jasa Pengiriman J&T
Express). Penelitian ini menggunakan tipe explanatory research. Populasi
penelitian ini adalah Pengguna Layanan Jasa Pengiriman Barang J&T Express yang
berdomisili di Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan yang ditawarkan
oleh J&T Express minimal 2 kali dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Ukuran
sampel penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Teknik analisis data yang
digunakan adalah statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial menggunakan
Outer Model dan Inner Model.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap Kepercayaan pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan melalui Kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan,
Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggam melalui Kepercayaan Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, PT. J&T Express diharapkan dapat menjaga
Kualitas Layanan agar pelanggan merasa puas dan percaya terhadap kualitas
produk atau jasa yang ditawarkan oleh J&T Express, sehingga akan menciptakan
pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan memberikan dampak yang
signifikan pada loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan layanan jasa
pengiriman J&T Express dibandingkan dengan perusahaan pengiriman lain yang
serupa.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	A.Md Sepfriend Ayu Kelana Giri
Date Deposited:	15 Sep 2023 08:04
Last Modified:	15 Sep 2023 08:04
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/37532

Actions (login required)

View Item