PENGARUH FAKTOR PEMBENTUK PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (survei pada pelanggan kedai kopi “Kopi Kenangan” di Hartono Mall Yogyakarta)

DARA, DIPA DANU (2020) PENGARUH FAKTOR PEMBENTUK PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (survei pada pelanggan kedai kopi “Kopi Kenangan” di Hartono Mall Yogyakarta). Diploma thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

	Text DAFTAR ISI_DIPA DANU DARA_141160121.pdf Download (31kB)
	Text DAFTAR ISI_DIPA DANU DARA_141160121-1.pdf Download (31kB)
	Text JUDUL_DIPA DANU DARA_141160121.pdf Download (122kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN_DIPA DANU DARA_141160121.pdf Download (512kB)
	Text RINGKASAN ABSTRAKSI_DIPA DANU DARA_141160121.pdf Download (69kB)
	Text SKRIPSI FULL_DIPA DANU DARA_141160121.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pertumbuhan industri kopi di Indonesia yang selaras dengan semakin banyaknya
kedai-kedai kopi baru yang bermunculan menimbulkan kompetisi yang ketat di
antara kedai-kedai kopi dalam menjalankan bisnis mereka. Peningkatan jumlah
kedai kopi hampir 3 kali lipat dalam rentang waktu 3 tahun menunjukkan
pertumbuhan yang signifikan dengan diikuti kedai kopi jenis coffee to-go yang
menjadi favorit para pelanggan. Penelitian tentang kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan kepada suatu kedai kopi tertentu menjadi fokus akademisi dan
praktisi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
pembentuk pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural
Equation Modeling). Teknik analisis berbasis pada PLS (Partial Least Square).
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada
para pelanggankedai kopi Kopi Kenangan Hartono Mall Yogyakarta dengan
ukuran sampel 106 pelanggan. Hasil penelitian menghasilkan bukti empiris bahwa
variabel independen yang merupakan 4 faktor terpenting pembentuk pengalaman
pelanggan (kemudahan membantu, penghargaan terhadap waktu, pengakuan
pelanggan, pemenuhan janji) memberi pengaruh yang beragam terhadap variabel
dependen penelitian yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian
ini membuktikan bahwa faktor pembentuk pengalaman pelanggan memiliki peran
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Implikasi
praktis dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan saran atau masukkan
bagi kedai kopi Kopi KenanganHartono Mall Yogyakarta yang bertujuan untuk
mengelola pengalaman pelanggan agar tetap mampu bersaing sehingga kepuasan
pelanggan terjaga dan loyalitas pelanggan terus meningkat.
Kata kunci: pengalaman pelanggan, kemudahan membantu, penghargaan
terhadap waktu, pengakuan pelanggan, pemenuhan janji, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	25 Aug 2023 08:49
Last Modified:	25 Aug 2023 08:49
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/37177

Actions (login required)

View Item