PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Jasa Kirim JNE di Daerah Istimewa Yogyakarta)

WELU, CAROLINA WELLA (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Jasa Kirim JNE di Daerah Istimewa Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

	Text 1. Skripsi Full_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text 2. Cover Skripsi_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Download (55kB)
	Text 3. Abstrak Skripsi_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Download (79kB)
	Text 4. Halaman Pengesahan_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Download (330kB)
	Text 5. Daftar Isi Skripsi_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Download (19kB)
	Text 6. Daftar Pustaka Skripsi_Carolina Wella Welu_152180060.pdf Download (93kB)

Abstract

Carolina Wella Welu, Nomor Induk Mahasiswa 152180060, Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Judul Penelitian “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan
dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ” (Studi Pada Pelanggan
JNE di D.I Yogyakarta). Dosen Pembimbing Humam Santoso Utomo dan Hastho
Joko Nur Utomo.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening” (Studi pada Pelanggan JNE di D.I
Yogyakarta). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 97 orang, dimana kriteria
sampel adalah orang yang telah melakukan pengiriman barang di JNE lebih dari 2
kali dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada
penelitian ini adalah non probability sampling melalui perhitungan sampel dengan
jumlah populasi yang tidak diketahui. Teknik analisis data menggunakan analisis
statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Metode analisis menggunakan
metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Kepercayaan
Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Z). Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y). Kualitas Layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y). Kepercayaan Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Kualitas Layanan (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan
Pelanggan (Z). Kepercayaan Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z).
Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan JNE sudah memberikan layanan
yang baik sebagai perusahaan penyedia jasa kirim, namun jika tidak
mempertahankan dan meningkatkan stimulus yang bertujuan untuk mendorong
kualitas layanan, maka kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas akan sulit diperoleh.
Peningkatan tersebut dapat dilakukan melalui pengembangan sumber daya
manusia, pengembangan inovasi, memberikan respon yang tanggap pada segala
umpan balik dari pelanggan, serta terus memaksimalkan upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	A.Md Apriliani Kusuma Wardhani
Date Deposited:	27 Jun 2023 03:14
Last Modified:	27 Jun 2023 03:14
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/36216

Actions (login required)

View Item