ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA ONLINE MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS MATAHARI.COM)

MASROBI, ALEX (2023) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA ONLINE MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS MATAHARI.COM). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

[thumbnail of ABSTRAK_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
ABSTRAK_124180029_Alex Masrobi.pdf
Download (339kB)
[thumbnail of COVER_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
COVER_124180029_Alex Masrobi.pdf
Download (450kB)
[thumbnail of DAFTAR ISI_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
DAFTAR ISI_124180029_Alex Masrobi.pdf
Download (430kB)
[thumbnail of DAFTAR PUSTAKA_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
DAFTAR PUSTAKA_124180029_Alex Masrobi.pdf
Download (443kB)
[thumbnail of Halaman Pengesahan_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
Halaman Pengesahan_124180029_Alex Masrobi.pdf
Download (1MB)
[thumbnail of Naskah Tugas Akhir_124180029_Alex Masrobi.pdf] Text
Naskah Tugas Akhir_124180029_Alex Masrobi.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (2MB)

Abstract

Website Matahari.com adalah sebuah platform Electronic Commerce (E-commerce) yang
dikembangkan oleh perusahaan Matahari sebagai bentuk dari keikut sertaan perusahaan Matahari
dalam era Evolusi Industri 4.0. Keberadaan Matahari.com juga mempermudah Matahari dalam
menggapai pelanggan serta calon pelanggan sehingga keberlangsungan hidup dari perusahaan
Matahari bertahan lama. Seiring berjalannya waktu, tingkat pengunjung dari Matahari.com
semakin berkurang. Salah satu faktor yang mempengaruhi berkurangnya jumlah berkunjung
adalah tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.
Penelitian akan berfokus pada pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan model Electronic Service Quality (E-servqual) dimana model tersebut memiliki 4
Variabel dengan indikator beserta sub indikator masing-masing. Keempat variabel tersebut
adalah Website Design, Fullfillment, Customer Service, serta Security/Privacy. Data penelitian
merupakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terhadap pelanggan
Matahari.com yang berada dalam wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa
Tengah. Data yang didapat akan diolah menggunakan software SPSS untuk dianalisa lebih lanjut
berdasarkan model yang digunakan. Adapaun Importance Performance Analysis (IPA)
digunakan untuk melihat dan memberikan rekomendasi prioritas perbaikan terhadap sub
indikator yang berpengaruh terhadap tigkat kepuasan pelanggan.
Hasil analisis menggunakan model E-servqual mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan pada website Matahari.com berada pada skor -0,727 dan merupakan nilai yang cukup
rendah. Variabel yang memiliki nilai gap yang cukup tinggi berada pada variabel
Security/Privacy dengan nilai -0,809, disusul oleh variabel Customer Service dengan nilai -
0,804, variabel Website Design dengan nilai -0,753, dan Fullfillment dengan nilai -0,543.
Berdasarkan analisis IPA mengungkapkan bahwa sub indikator yang berpengaruh besar terhadap
tingkat kepuasan pelanggan adalah Tampilan produk menarik, Website menyediakan beragam
jenis pilihan produk, Tampilan website menarik, Website memudahkan pengguna untuk
menyelesaikan urusan bisnis dengan perusahaan daripada melalui telepon/email/fax, Website
memuat informasi relaif cepat, Website menawarkan diskon atau gratis pengiriman, dan Website
menawarkan fitur pengembalian yang mudah.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, E-Servqual, Importance Performance Analysis..

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, E-Servqual, Importance Performance Analysis
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User: A.Md Apriliani Kusuma Wardhani
Date Deposited: 13 Jun 2023 02:27
Last Modified: 13 Jun 2023 02:27
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/35888

Actions (login required)

View Item View Item