ANALISIS KUALITAS LAYANAN BELAJAR ONLINE DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA BIMBINGAN BELAJAR (Studi kasus di Lembaga Bimbingan Belajar Tridaya Yogyakarta)

Hashfi, Fadhlillah Nadhil (2022) ANALISIS KUALITAS LAYANAN BELAJAR ONLINE DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA BIMBINGAN BELAJAR (Studi kasus di Lembaga Bimbingan Belajar Tridaya Yogyakarta). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (333kB) | Preview
Preview	Text Cover.pdf Download (116kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA(2).pdf Download (298kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (297kB) | Preview
Preview	Text Lembar Pengesahan.pdf Download (749kB) | Preview
	Text SKRIPSI-FADHLILLAH-NADHIL-HASHFI--122140128-.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK
Sebagai penyedia jasa lembaga bimbingan belajar Tridaya Yogyakarta harus
memperhatikan kepuasan siswa atau kepuasan sebagai konsumen (customer
satisfaction) terhadap pelayanan lembaga bimbingan belajar. Hal ini disebabkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh orang tua, menjadi tolok ukur
sebuah lembaga bimbingan belajar berhasil atau tidaknya menyediakan jasa.
Lembaga Bimbingan Belajar yang tidak mempunyai kualitas bagus nantinya tidak
akan dipilih oleh siswa. Pendidikan bagi siswa siswi sekolah untuk mengejar target
mereka disekolah memperoleh nilai bagus. Pelayanan merupakan aspek vital dalam
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan pasar. Selain itu semakin
meningkatnya kepuasan pelanggan, akan meningkat juga kemajuan dari suatu
lembaga atau organisasi penyedia produk atau jasa itu sendiri. Penelitian awal
menghasilkan tingkat kepercayaan konsumen semakin rendah terhadap bimbingan
belajar yang telah disediakan, dan berdasarkan dari data penyedia jasa pada tahun
2020 yang mencapai jumlah 170 murid sedangkan tahun 2021 menurun menjadi
146 murid dikarenakan oleh kepercayaan para wali murid untuk kualitas belajar
mengajar yang di lakukan secara online. Penelitian dilakukan bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperbaiki kualitas layanan yang
menurun.
Penelitian ini akan menganalisis adanya kesenjangan antara tingkat kinerja dan
harapan tentang kualitas pelayanan. Mengurutkan urutan prioritas yang harus
didahulukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar customer selalu
mempercayai. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), yang di gunakan untuk menempatkan seluruh atribut kedalam
diagram kartesius. Prioritas perbaikan akan diketahui dengan menggunakan
Potensial in Gain Costumer Value (PGCV). Besar kepuasan pelanggan akan dicari
secara menyeluruh menggunakan metode Costumer Satisfacion Index (CSI), yang
selanjutnya akan dilakukan simulasi dengan menggunakan dua scenario untuk
mengetahui besar pengaruh peningkatan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kepuasan pelanggan
dari cukup bagus menjadi bagus apabila dilakukan perbaikan kualitas layanan
berdasarkan skenario II. Tingkat kepuasan pelanggan yang sebelumnya 73,69%
setelah dilakukan perbaikan sesuai skenario II maka kepuasan pelanggan meningkat
menjai 83,60%.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas layanan, IPA, CSI

ABSTRACT

As a service provider of tutoring institutions, Tridaya Yogyakarta must
pay attention to student satisfaction or customer satisfaction with the services of
tutoring institutions. This is due to the satisfaction or dissatisfaction felt by parents,
becoming a benchmark for a tutoring institution to be successful or not in providing
services. Tutoring institutions that do not have good quality will not be chosen by
students. Education for school students to pursue their targets in school to get good
grades. Service is a vital aspect in order to stay in business and win the market. In
addition, the increasing customer satisfaction, will also increase the progress of an
institution or organization that provides the product or service itself. Initial
research resulted in a lower level of consumer confidence in the tutoring that had
been provided, and based on data from service providers in 2020 which reached
170 students while in 2021 it decreased to 146 students due to the trust of parents
for the quality of teaching and learning carried out regularly. on line. The research
was conducted aimed at increasing customer satisfaction by improving the
declining service quality.
This study will analyze Analyzing the gap between the level of performance and
expectations about service quality. Sort the order of priorities that must take
precedence to improve service quality so that customers always trust. This study
uses the Importance Performance Analysis (IPA) method, which is used to place all
attributes into a Cartesian diagram. Improvement priority will be known by using
Potential in Gain Customer Value (PGCV). The amount of customer satisfaction
will be searched thoroughly using the Customer Satisfaction Index (CSI) method,
which will then be simulated using two scenarios to determine the effect of
increasing customer satisfaction.
The results showed that there was an increase in customer satisfaction from
pretty good to good if service quality improvements were made based on scenario
II. The previous level of customer satisfaction was 73.69% after repairs were made
according to scenario II, then customer satisfaction increased to 83.60%.

Keywords: customer satisfaction, service quality, IPA, CSI

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	customer satisfaction, service quality, IPA, CSI
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	20 Jan 2022 04:47
Last Modified:	27 Sep 2022 01:57
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/27853

Actions (login required)

View Item