PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Nasabah Kredit Mikro PT Bank Mandiri Cabang Diponegoro Yogyakarta)

Diantya, Dila Mulya Putri (2019) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Nasabah Kredit Mikro PT Bank Mandiri Cabang Diponegoro Yogyakarta). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

[thumbnail of COVER.pdf]
Preview
 Text
COVER.pdf
Download (2MB) | Preview
[thumbnail of LEMBAR PENGESAHAN.pdf]
Preview
 Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf
Download (2MB) | Preview
[thumbnail of ABSTRAK.pdf]
Preview
 Text
ABSTRAK.pdf
Download (2MB) | Preview
[thumbnail of DAFTAR ISI.pdf]
Preview
 Text
DAFTAR ISI.pdf
Download (2MB) | Preview

Abstract

ABSTRAKSI
Dila Mulya Putri Diantya, Nomor Pokok Mahasiswa 152130098, Program
Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Judul penelitian “Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”.
(Studi Pada Nasabah Kredit Mikro PT Bank Mandiri Cabang Diponegoro
Yogyakarta) 2018. Dosen Pembimbing I Dr. Susanta MSi dan Dosen Pembimbing II
Dr. Meilan Sugiarto, S.Sos, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian
explanatory atau penelitian yang bersifat menjelaskan hubungan antar variabel.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling dengan
ukuran sampel 78 nasabah melalui penyebaran di PT Bank Mandiri Cabang
Diponegoro Yogyakarta.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari
Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Kredit
Mikro PT Bank Mandiri Cabang Diponegoro Bank Mandiri Cabang Diponegoro
Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung 4.076 > t tabel 1.665 dan
signifikansi 0.000 < 0.1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Kredit Mikro PT
Bank Mandiri Cabang Diponegoro Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan Karena
nilai t hitung 5.676 > t tabel 1.665 dan signifikansi 0.000 < 0.1. Serta terdapat
pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Nasabah Kredit Mikro Pt Bank Mandiri Cabang Diponegoro
Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai z hitung sebesar 52.081 > 1,96
(nilai z mutlak).
Saran yang dapat diberikan pada PT Bank Mandiri Cabang Diponegoro
Yogyakarta yaitu Karyawan PT Bank Mandiri harus bias membantu nasabah dalam
melakukan hal yang tidak bisa dilakukan oleh nasabah dengan baik, Karyawan PT
Bank Mandiri harus menjaga hubungan baik dengan Nasabah Kredit Mikro agar
nasabag bersedia mereferensikan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
berkenan kredit mikro PT Bank Mandiri
Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan

Item Type: Thesis (Other)
Subjek: H Social Sciences > HF Commerce
Divisions: x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User: Basir Umaryadi
Date Deposited: 02 Jul 2019 07:07
Last Modified: 02 Jul 2019 07:07
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/20090

Actions (login required)

View Item View Item