ANALISIS SIKAP PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KURIR (STUDI PADA PELANGGAN TIKI CABANG WAHID HASYIM YOGYAKARTA)

Gusnantya, Dhiyaa’Ulhaq Gadis (2019) ANALISIS SIKAP PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KURIR (STUDI PADA PELANGGAN TIKI CABANG WAHID HASYIM YOGYAKARTA). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

Preview	Text ABSTRAKSI.pdf Download (81kB) | Preview
Preview	Text COVER - Copy.pdf Download (163kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (102kB) | Preview
Preview	Text HALAMAN PENGESAHAN.pdf Download (75kB) | Preview
	Text daftar pustaka.pdf Download (176kB)

Abstract

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana
sikap pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan TIKI Cabang Wahid Hasyim Yogyakarta serta
dapat memberikan solusi yang tepat agar masalah yang terjadi dialami perusahaan TIKI Cabang
Wahid Hasyim Yogyakarta dapat terselesaiakan dan menjadi semangat baru bagi perusahaan TIKI
Cabang Wahid Hasyim Yogyakarta.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana sikap pelanggan terhadap
kualitas jasa perusahan TIKI Cabang Wahid HasyimYogyakarta ?.Dalam penelitian ini
menggunakan tipe penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang
pernah menggunakan jasa TIKI Cabang Wahid Hasyim Yogyakarta sebanyak 90 orang.
Teknikanalisis data dalam penilitian ini menggunakan Teknik Deskriptif dengan Multi atribut
Fishbein.
Berdasarkanhasilanalisis data dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen bersikap positif
terhadap kedua bentuk evaluasi, dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai rata-rata indeks sikap
pelanggan sebesar 3,92 dapat dikatakan Postif karena nilai terbesar ada pada Dimensi Reliability
(Kehandalan) dengan rata-rata sebesar 4,20, urutan kedua Dimensi Tangible (Berwujud) dengan
rata-rata sebesar 4,16, urutan ketiga Dimensi Assurance (Jaminan) dengan rata-rata sebesar 3,91,
urutan keempat Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dengan rata-rata sebesar 3,80 dan urutan
kelima Dimensi Empathy (Empati) dengan rata-rata sebesar 3,13. Nilai rata-rata sebesar 3,92
menunjukkan bahwa sikap pelanggan terhadap pelayanan di kantor TIKI Cabang Wahid Hasyim
Yogyakarta adalah Positif. Dalam bentuk keyakinan berarti sikap konsumen terhadap atribut
kualitas pelayanan TIKI adalah positif dengans kor 276,61. Hal ini terlihat dari besarnya indeks
sikap tersebut berada pada range antara 261,8sampai 343,3. Sedangkan sikap konsumen terhadap
atribut-atribut kualitas pelayanan jasa TIKI yaitu: pada item REL1 yaitu pengiriman sesuai jadwal
dengan rata-rata sebesar 18,58. Selanjutnya diikuti oleh meja dalam keadaan baik (17,77), kantor
yang bersih (17,71), computer dalamkeadaanbaik (17,59), pemberian jaminan berupa nomor resi
pengiriman (17,45), peralatan kantor tersusun rapi (17,43), karyawan mengirim dengan rapi
(17,22), pengiriman dengan aman (16,92), tanggap membantu membungkusan paket (16,91),
timbangan dalam keadaan baik dan bersih (16,81), kursi yang bersih dan layak digunakan (16,69),
pemberian solusi untuk paket yang tepat (16,61), karyawan mengirim dengan cepat (16,56),
adanya pemberian garansi (14,36), tempat yang nyaman untuk menunggu (13,73), menyediakan
minuman dan permen (12,71), dan atribut terendah adalah menyediakan koran, majalah dan bahan
bacaan (3,82).Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelanggan bersifat positif, sikap pelanggan
terhadap atribut kualitas pelayanan yang di tawarkan kantor TIKI, dengan indeks sikap tertinggi
berada pada dimensi reliability, sedangkan dimensi empathy menempati urutan terendah. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan karena TIKI telah handal
dalam memberikan pelayanan secara SOP, cepat dan memuaskan. Untuk itu pihak manajemen
TIKI diharapkan dapat mempertahankan dan selalu meningkatkan dimensi reliability tersebut.
Selainitu, dimensi empathy masih di sikapi rendah, untuk itu pihak kantor TIKI diharapkan
mempertimbangkan kembali dimensi empathy dengan meningkatkan kenyamanan ruang tunggu,
menyediakan majalah, permen dan minuman kepada pelanggan yang menunggu dilayani. Dengan
demikian sikap pelanggan akan semakin baik terhadap pelayanan kantor TIKI, dan dapat
berdampak pada keunggulan dalam bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman yang lain.
Saran penelitian ini adalah lebih meningkatkan pelayanan di dimensi emphaty yang lebih
mengedepankan kenyamanan pelanggan yang sedang menggunakanjasa TIKI Cabang Wahid
Hasyim Yogyakarta.
Kata Kunci: Sikap Konsumen, Kualitas Jasa

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Sikap Konsumen, Kualitas Jasa
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	24 Jun 2019 06:56
Last Modified:	23 Jan 2024 01:44
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/19929

Actions (login required)

View Item