FRANCES S, LEO (2017) ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi kasus pada: PO. Rosalia Indah, Umbulharjo, Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
|
Text
COVER DEPAN.pdf Download (138kB) | Preview |
|
|
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
ABSTRAK.pdf Download (10kB) | Preview |
|
|
Text
DAFTAR ISI.pdf Download (12kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK Dalam industri transportasi yang terus berkembang menjadikan persaingan di bidang transportasi semakin kompetitif. Perusahaan yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah PO. Rosalia Indah yang merupakan perusahaan jasa transportasi bus Patas Executive yang berpusat di Solo, Jawa Tengah. Dari hasil observasi awal yang dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dengan 10 pertanyaan kepada 25 pelanggan diketahui bahwa terdapat tiga atribut yang menurut pelanggan pelayanannya masih kurang memuaskan, diantaranya adalah fasilitas TV dan DVD di dalam bus yang tidak difungsikan secara optimal, ketidaktepatan jadwal keberangkatan dan jumlah tempat duduk yang kurang di ruang tunggu. Hal ini tentu saja dapat menurunkan minat pelanggan untuk terus memakai jasa dari PO. Rosalia Indah jika tidak ditanggapi dengan serius oleh perusahaan. Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan Servqual dimana didalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari gap yang terjadi antara persepsi dan ekspektasi kemudian dari hasil analisa tersebut diolah kembali dengan metode IPA dengan diagaram Kartesius untuk mengetahui apakah atribut yang nilai gapnya masih kurang termasuk dalam atribut yang penting untuk diperbaiki, sehingga perbaikan yang dilakukan perusahaan optimal. Hasil penelitian dengan metode Servqual dan IPA didapat atribut-atribut dalam kuadran A yang penting untuk diperbaiki oleh perusahaan yaitu (1) Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu, (2) Ketersediaan toilet, (3) Ketepatan waktu keberangkatan, (4) Tarif bus berdasarkan fasilitas yang diberikan, (5) Respon untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat, (6) Kemampuan dan pengetahuan pegawai, (7) Jaminan asuransi. Kata kunci: kualitas layanan, SERVQUAL, IPA, diagram Kartesius
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences |
| Depositing User: | Basir Umaryadi |
| Date Deposited: | 09 Aug 2017 03:09 |
| Last Modified: | 09 Aug 2017 03:09 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/12581 |
Actions (login required)
 |
View Item |