EVALUASI KUALITAS LAYANAN E-WALLET KASPRO MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Muhammad Ridhwan Fadhli, . (2025) EVALUASI KUALITAS LAYANAN E-WALLET KASPRO MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text 1_Cover_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Download (101kB)
	Text 2_Abstrak_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Download (89kB)
	Text 3_Halaman Pengesahan_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Download (680kB)
	Text 4_Daftar Isi_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Download (106kB)
	Text 5_Daftar Pustaka_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Download (129kB)
	Text 6_Skripsi Full_124210075_Muhammad Ridhwan Fadhli.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Perkembangan layanan keuangan digital mendorong meningkatnya penggunaan dompet digital sebagai sarana transaksi yang cepat dan praktis. KasPro merupakan salah satu e-wallet yang digunakan pada layanan Maxim, namun ulasan pengguna menunjukkan adanya kendala seperti gangguan transaksi, ketidakakuratan saldo, serta respons customer service yang lambat. Kondisi tersebut menandakan perlunya evaluasi kualitas layanan secara sistematis. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan KasPro menggunakan model E-SERVQUAL yang terdiri dari tujuh dimensi serta memetakan prioritas perbaikan dengan Importance Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui kuesioner daring kepada 100 responden pengguna aktif KasPro, dan instrumen diuji menggunakan uji validitas serta reliabilitas sebelum dilakukan analisis gap dan pemetaan IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi E-SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang berarti kinerja layanan belum memenuhi harapan pengguna. Dimensi dengan gap terbesar adalah Responsiveness, diikuti oleh Reliability dan Effeciency. Hasil pemetaan IPA menempatkan kecepatan layanan pelanggan, ketepatan saldo, dan keamanan akun pada Kuadran I (Concentrate Here) sebagai prioritas utama perbaikan. Penelitian ini memberikan gambaran aspek layanan KasPro yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna serta daya saing aplikasi

Kata kunci: KasPro, E-SERVQUAL, Importance Performance Analysis, kualitas layanan.

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Additional Information:	Muhammad Ridhwan Fadhli (Penulis - 124210075) Hari Prapcoyo (Pembimbing)
Uncontrolled Keywords:	KasPro, E-SERVQUAL, Importance Performance Analysis, kualitas layanan
Subjek:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik Industri > (S1) Sistem Informasi
Depositing User:	Bayu Pambudi
Date Deposited:	20 Nov 2025 08:10
Last Modified:	20 Nov 2025 08:10
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/45642

Actions (login required)

View Item