PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis 2019-2022 Pelanggan Platform Streaming Video dan Film VIU)

WIRAWAN, FENDI (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis 2019-2022 Pelanggan Platform Streaming Video dan Film VIU). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text Abstrak_152190036_Fendi Wirawan.pdf Download (122kB)
	Text Cover_152190036_Fendi Wirawan.pdf Download (157kB)
	Text Daftar Isi_152190036_Fendi Wirawan.pdf Download (298kB)
	Text Daftar Pustaka_152190036_Fendi Wirawan.pdf Download (134kB)
	Text Lembar Pengesahan_152190036_Fendi Wirawan .pdf Download (379kB)
	Text Skripsi Fulltext_152190036_Fendi Wirawan.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Skripsi berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening”
(Studi pada Mahsiswa Administrasi Bisnis 2019-2022 Pelanggan Platform
Streaming Video dan Film VIU) disusun oleh Fendi Wirawan (152190036), Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, UPN “Veteran” Yogyakarta dengan
dosen pembimbing adalah Dr. Humam Santosa Utomo, S.Sos, M.AB. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan
Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Populasi
penelitian adalah mahasiswa Administrasi Bisnis 2019-2022 yang telah
berlangganan VIU. Jumlah sampel penelitian adalah 73 responden. Teknik
pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan jenis sampling
jenuh yaitu mengambil seluruh populasi sebagai sampel penelitian. Teknik
analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan inferensial dengan
metode analisis adalah Stuctural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least
Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Z) dengan t- statistic sebesar 2,000 dan p-value sebesar 0,046. Brand Image (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Z) dengan t-statistic
sebesar 3,743 dan p-value sebesar 0,000. E-Service Quality (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Y) dengan t-statistic sebesar
3,250 dan p-value sebesar 0,001. Brand Image (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer Loyalty (Y) dengan t-statistic sebesar 4,810 dan p- value sebesar 0,000. E-Service Quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer Loyalty (Y) melalui Customer Satisfaction (Z) dengan t- statistic sebesar 2,060 dan p-value sebesar 0,046. Brand Image (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Y) melalui Customer
Satisfaction (Z) dengan t-statistic sebesar 2,457 dan p-value sebesar 0,014. VIU diharapkan dapat memperbaiki e-service quality untuk meningkatkan
customer satisfaction yang akan berdampak pada customer loyalty para
penggunanya dengan cara meningkatkan kecepatan respon dan efektivitas bagian
customer service dan mencegah adanya data yang tersebar atau terjadinya
peretasan data pelanggan. VIU juga harus memperbaiki brand image dengan
menambah konten terkini yang menarik bagi pelanggan dan meningkatkan
kemudahan fitur saat pelanggan ingin memilih film yang dinginkan. Dan VIU
masih harus memperbaiki customer satisfaction dengan cara menjaga e-service
quality dan brand image yang sudah terbentuk dan tersebar meluas di khalayak
agar apa yang yang menjadi ekspektasi pelanggan di awal terbayarkan saat
menggunakan VIU dan merasa tepat memilih berlangganan VIU. Kata kunci: E-Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, dan
Customer Loyalty.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	E-Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	A.Md Sepfriend Ayu Kelana Giri
Date Deposited:	28 Dec 2023 03:12
Last Modified:	28 Dec 2023 03:12
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/38404

Actions (login required)

View Item