ANALISA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus di PERUM DAMRI Denpasar, Bali)

Nuraziza, Adriani (2023) ANALISA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus di PERUM DAMRI Denpasar, Bali). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyajarta.

	Text ABSTRAK_122180057_Adriani Nuraziza.pdf Download (123kB)
	Text COVER_122180057_Adriani Nuraziza.pdf Download (130kB)
	Text DAFTAR ISI_122180057_Adriani Nuraziza.pdf Download (410kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_122180057_Adriani Nuraziza.pdf Download (247kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN_122180057_Adriani Nuraziza.pdf Download (491kB)

Abstract

v
ABSTRAK
Jasa transportasi merupakan sarana kehidupan masyarakat yang sangat
penting dan digunakan oleh semua masyarakat untuk menunjang kegiatan sehari-
harinya. Kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa transportasi merupakan salah
satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan perusahaan. Dalam
hal ini Bus DAMRI rute Bandara Ngurah Rai mendapat beberapa kritik dan saran dari
pelanggan melalui call centre dimana pelanggan tidak mendapatkan informasi yang
dibutuhkan dari petugas, supir bus ugal-ugalan dan suka rem mendadak, kebersihan
dalam Bus kurang diperhatikan. Juga telah melakukan observasi di DAMRI Ngurah
Rai dengan mengamati aktivitas penumpang dan dari hasil pengamatan terlihat terdapat
keterlambatan kedatangan Bus. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis kinerja perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasi atribut (karakteristik) yang menjadi prioritas utama untuk
meningkatkan kinerja serta memberikan usulan perbaikannya agar kepuasan
pelanggan terpenuhi. Dalam mengidentifikasi kualitas layanan diukur dengan
metode SERVQUAL (service quality) dimana metode ini menjadi acuan dalam
pembuatan kuesiner. Setelah itu penentuan dimensi yang harus diperbaiki diukur
dengan diagram kartesius dan dilanjutkan usulan perbaikan diukur menggunakan
teknik QFD (Quality Function Deployment).
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Bus DAMRI
angkutan Bandara Ngurah Rai yang berada dibawah pengoprasian Cabang
Denpasar. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik simple
random sampling (sampel acak) dan diperoleh 155 orang pelanggan yang menjadi
pengguna jasa Bus Angkutan Bandara Perum DAMRI. Jenis data yang digunakan
adalah data primer berupa kuesioner tertutup yang didasarkan oleh model
SERVQUAL.
Dari hasil penelitian dari 25 pernyataan 3 diantaranya menunjukan bahwa
konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan Perum DAMRI Cabang Denpasar
dan usulan perbaikan yang harus dilakukan mengacu pada hasil pembobotan
prioritas menggunakan diagram kartesius dan di olah dengan QFD. Usulan yang
diberikan antara lain penyediaan petugas khusus pelayanan dengan menempatkan
petugas khusus sebagai customer service yang akan memberikan kemudahan bagi
pelanggan dalam mendapatkan bantuan. Selain itu perekrutan petugas yang
berkompeten serta dengan pembaruan standard operational procedure
memberikan pelatihan dengan tema service quality dan juga service knowledge
DAMRI juga dapat meningkatkan wawasan petugas dan peningkatan jumlah
petugas dengan melakukan pengomptimalan jadwal yang ada . Dengan adanya
jadwal yang terstruktur dan efisien, pelanggan dapat dengan mudah menemukan
petugas ketika membutuhkan bantuan.
Kata kunci: Jasa transportasi; service quality; quality function
....................deployment
vi
ABSTRACT
Transportation services are essential to the daily lives of society and are used
by everyone to support their activities. Customer satisfaction in using
transportation services is one of the factors or measures of success for any
company's development. In this case, the DAMRI Bus on the Ngurah Rai Airport
route received some criticism and suggestions from customers through the call
center, where customers did not get the information they needed from the staff, the
bus driver drove recklessly and suddenly hit the brakes, and the cleanliness inside
the bus was not well-maintained. Observations were also made at the DAMRI
Ngurah Rai by observing passenger activities, and from the observation results,
there were delays in the bus's arrival. Therefore, this study aims to analyze the
company's performance based on the level of customer satisfaction by identifying
the attributes (characteristics) that are the top priority for improving performance
and providing improvement suggestions to fulfill customer satisfaction. In
identifying service quality, the SERVQUAL method is used as a reference in making
questionnaires. Then, the determination of the dimensions that need to be improved
is measured by a Cartesian diagram, followed by improvement suggestions
measured using the Quality Function Deployment (QFD) technique.
The object of research in this study is the users of the DAMRI Bus on the
Ngurah Rai Airport transportation service under the operation of the Denpasar
Branch. The sampling method used is simple random sampling, and 155 customers
who use the DAMRI Airport Transportation Bus service are obtained as the sample.
The type of data used is primary data in the form of a closed questionnaire based
on the SERVQUAL model.
From the results of the study, 3 out of 25 statements show that consumers are
dissatisfied with the services provided by the Denpasar Branch of Perum DAMRI.
Improvement suggestions that need to be made refer to the prioritized weighting
results using a Cartesian diagram and are processed with QFD. The proposed
improvements include providing special service personnel by placing special
customer service personnel who will provide convenience for customers in
obtaining assistance. In addition, recruiting competent personnel and updating
standard operational procedures, providing training on service quality and DAMRI
service knowledge, and increasing the number of personnel by optimizing existing
schedules can also improve the staff's knowledge and make it easier for customers
to find staff when they need assistance.
Keywords: transportation services, service quality, quality function deployment

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	transportation services, service quality, quality function deployment
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	08 May 2023 03:57
Last Modified:	08 May 2023 03:57
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/35059

Actions (login required)

View Item