ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI BRImo MENGGUNAKAN M SQUAL DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX(CSI) DAN POINT GAIN IN CUSTOMER VALUES (PGCV

ULHAQ, FEBRIAN DHIYA (2022) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI BRImo MENGGUNAKAN M SQUAL DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX(CSI) DAN POINT GAIN IN CUSTOMER VALUES (PGCV. Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text 1.Skripsi Full Text_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (3MB)
	Text 2.Cover_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (115kB)
	Text 2.Cover_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (115kB)
	Text 3.Abstrak_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (198kB)
	Text 4.Pengesahan_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (904kB)
	Text 5.Daftar Isi_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (82kB)
	Text 6.DaftarPustaka_124180028_Febrian Dhiya Ulhaq.pdf Download (84kB)

Abstract

Bank Rakyat Indonesia menjadi salah satu bank yang menyediakan layanan berbasis
mobile banking. Pada tahun 2019 BRI mengeluarkan aplikasi BRImo atau BRI mobile yang
merupakan pengembangan dari mobile banking sebelumnya . BRImo saat ini menghadirkan
berbagai layanan yang akan mempermudah penggunanya dalam melakukan transaksi perbankan.
Tarik tunai dapat dilakukan cukup dengan memasukkan nominal yang ingin ditarik pada aplikasi
BRImo, lalu masukkan password. Setelah itu pengguna akan menerima kode tarik tunai yang
nantinya kode itu akan dimasukkan ke dalam mesin ATM BRI terdekat. Berdasarkan ulasan pada
Google Playstore terdapat banyak respon dari pengguna terhadap aplikasi. Pengguna juga
memberikan respon positif maupun negatif. Respon negatif berupa keluhan yang diberikan oleh
pengguna yaitu salah satunya keceptatan akses saat menggunakan aplikasi BRImo. Pengguna
juga merasa kecewa pada aplikasi sehingga minat untuk menggunakan aplikasi berkurang.
Dikarenakan masih terdapat beberapa keluhan dan rating yang kurang memuaskan, perlu
dilakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna ini guna mengetahui seberapa tinggi kepuasan
pengguna terhadap aplikasi BRImo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) untuk mengukur presentase kepuasan pengguna aplikasi BRImo dan memberikan
saran perbaikan terhadap aplikasi menggunakan peragkingan menurut analisis metode Potential
Gain in Customer Value (PGCV). kombinasi metode CSI dan PGCV efektif digunakan karena
kedua metode tersebut dapat menggunakan indikator atribut penelitian yang sama dan jenis
penilaian yang sama pula yaitu skala likert untuk penilaian kinerja dan kepentingan/harapan.
Penelitian ini akan menggunakan dimensi yang terdapat pada mobile service quality yang telah
di modifikasi agar sesuai dengan object yang diteliti pada penelitian ini. Data yang digunakan
untuk diolah dalam penelitian ini didapatkan dari hasil kuesioner dengan total 15 pertanyaan.
Responden penelitian ini berjumlah 100 responden. Setelah terkumpulnya data dari responden,
data tersebut akan dilakukan uji validitas dan realibitas guna mengetahui seberapa valid dan
reliabel data yang akan diolah nantinya menggunakan metode CSI dan PGCV.
Hasil dari pengujian validitas menunjukkan semua indikator atribut pada penilaian
kinerja dan kepentingan memiliki nilai r hitung yang lebih tinggi dari r tabel (r hitung > r tabel)
sehingga semua indikator dan data penelitian dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas menunjukan
hasil bahwa semua dimensi penelitian kinerja dan kepentingan dinyatakan reliabel dengan nilai
Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6 (α > 0,6). Dengan perhitungan metode CSI didapatkan hasil
persentase kepuasan pelanggan sebesar 78,39% dan dapat dinyatakan bahwa pelanggan merasa
“puas” terhadap kualitas layanan BRImo. Analisis PGCV mendapatkan hasil perangkingan yang
dikelompokkan menjadi 3 golongan (atribut yang perlu membutuhkan perhatian khusus untuk
evaluasi, atribut yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi fungsinya, atribut yang perlu
dipertahankan fungsinya) dengan masing masing golongan terdapat 5 atribut didalamnya.
Implementasi dari metode IPA dan CSI diharapkan dapat membantu pihak BRImo dalam
meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Mobile Banking, BRImo kepuasan pengguna¸ Mobile Service Quality, Customer
Satisfaction Index (CSI), Potential Gain in Customer Value (PGCV)

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Mobile Banking, BRImo kepuasan pengguna¸ Mobile Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Subjects:	Q Science > Q Science (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	16 Dec 2022 07:03
Last Modified:	16 Dec 2022 07:03
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/31919

Actions (login required)

View Item