PENGARUH BEBAN KERJA MENTAL TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PADA TEKNISI ASSURANCE INTERNET DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Kudus Sektor Kota Kudus)

Fidiyanti, Latifah Nur (2022) PENGARUH BEBAN KERJA MENTAL TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PADA TEKNISI ASSURANCE INTERNET DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Kudus Sektor Kota Kudus). Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text 122160040_HAL_PENGESAHAN.PDF Download (316kB)
	Text ABSTRAK.PDF Download (37kB)
	Text COVER.PDF Download (86kB)
	Text DAFTAR_ISI.PDF Download (18kB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.PDF Download (94kB)
	Text TUGAS_AKHIR_LATIFAH_NUR_FID.PDF Restricted to Repository staff only Download (24MB)

Abstract

xiii
ABSTRAK
Konsumsi internet semakin meningkat di Indonesia disertai dengan permasalahan
banyaknya jumlah keluhan pelanggan yang masuk. PT Telkom Indonesia sebagai salah
satu provider penyedia internet di Indonesia berusaha memberikan layanan terbaik kepada
pelanggannya dengan mengerahkan teknisi untuk menangani keluhan pelanggan yaitu
teknisi assurance. PT Telkom Witel Kudus merupakan salah satu cabang pelayanan yang
mencakup kota kudus dengan banyaknya laporan keluhan pelanggan yang banyak dan
dengan jumlah teknisi yang tidak sebanding. Teknisi harus bekerja cepat dan tepat dalam
menangani keluhan pelanggan sehingga memiliki pekerjaan yang cukup padat. Melihat dari
sisi ergonomi manusia memiliki batasan bukan hanya dari segi fisik namun juga dari segi
mental. Sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap beban kerja mental teknisi.
Produktivitas kerja berkaitan dengan output yang mampu dihasilkan pekerja. Produktivitas
yang rendah akan mempengaruhi tercapainya tujuan perusahaan. Apabila produktivitas
kerja rendah dapat menyebabkan tidak tercapainya tujuan serta berkurangnya keuntungan
perusahaan.
Penelitian ini dilakukan pada 16 teknisi assurance. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisis beban kerja mental teknisi assurance di PT Telkom Witel Kudus
dalam penanganan keluhan pelanggan serta pengaruhnya terhadap produktivitas kerja.
Penelitian ini menggunakan metode NASA-TLX untuk menghitung beban kerja mental
teknisi kemudian menggunakan analisis regresi linier berganda untuk membuktikan adanya
pengaruh dari beban kerja mental terhadap produktivitas kerja serta menggunakan metode
SEM dengan bantuan software SmartPLS untuk melihat faktor indikator yang paling
berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 7 teknisi memiliki interpretasi beban
kerja mental sangat tinggi serta 9 teknisi memiliki nilai interpretasi tinggi. Terdapat
pengaruh dari variabel NASA-TLX yaitu mental demand, physical demand, temporal
demand, own performance, effort, serta frustration terhadap produktivitas kerja yaitu
sebesar 74,6% sedangkan 25,4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain. Faktor yang paling
berpengaruh dalam analisis beban kerja mental terhadap produktivitas kerja adalah variabel
frustration dengan indikator X6.2 yaitu teknisi mengalami tekanan yang disebabkan oleh
tuntutan pelanggan.
Kata kunci: ergonomi, beban kerja mental, NASA-TLX, regresi berganda, SmartPLS

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	ergonomi, beban kerja mental, NASA-TLX, regresi berganda, SmartPLS
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	25 Aug 2022 02:11
Last Modified:	25 Aug 2022 02:11
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/30780

Actions (login required)

View Item