ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LABORATORIUM PQR

Juwendah, Amalia (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LABORATORIUM PQR. Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text 3. cover.pdf Download (74kB)
	Text 6. Daftar pustaka.pdf Download (12kB)
	Text 1. SKRIPSI FULL AMALIA JUWENDAH 122150015.pdf Download (2MB)
	Text 4. lembar pengesahan (dengan ttd dosbing).pdf Download (1MB)
	Text 5. daftar isi.pdf Download (42kB)
	Text 2, abstrak.pdf Download (13kB)

Abstract

xi
ABSTRAK
Laboratorium PQR merupakan perusahaan bergerak dibidang layanan jasa.
Laboratorium PQR termasuk laboratorium klinik umum yang melayani berbagai jenis
pemeriksaan seperti tes laboratorium maupun non laboratorium, medical check up, dan
vaksinasi. Lokasinya berada dekat dengan beberapa laboratorium klinik sejenis, dan pada
halaman review google maps Laboratorium PQR terdapat 61 ulasan yang menyatakan
kekecewaannya terhadap layanan yang diberikan, harga yang ditawarkan, dan
menyatakan ketidakpuasan. Laboratorium PQR perlu memberikan pelayanan yang terbaik
agar pelanggan puas dan kembali lagi untuk menggunakan jasa laboratorium tersebut
hingga terbentuknya loyalitas pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan untuk menentukan
seberapa besar pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap
loyalitas pelanggan Laboratorium PQR.
Metode yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut adalah regresi linier
berganda. Metode ini digunakan untuk untuk mencari pengaruh dari dua atau lebih
variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel independen pada penelitian ini
yaitu variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan harga. Variabel dependennya
adalah loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan diuji
kecukupan datanya, validitas dan reliabilitasnya, serta bebas dari asumsi klasik, dan
dilakukan analisis regresi linier berganda untuk mendapatkan besar pengaruh kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium PQR.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan, dan variabel
harga memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan
variabel kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ketiga variabel independen tersebut memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel
dependen atau variabel loyalitas pelanggan, dan besar pengaruhnya adalah sebanyak
27,1%.
Kata kunci : Laboratorium klinik, regresi linier berganda, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan
xii
ABSTRACT
PQR Laboratory is a company engaged in services. PQR laboratories include
general clinical laboratories that serve various types of examinations such as laboratory
and non-laboratory tests, medical check-ups, and vaccinations. The location is close to
several similar clinical laboratories, and on the Google Maps PQR Laboratory review
page there are 61 reviews expressing disappointment with the services provided, the
prices offered, and expressing dissatisfaction. PQR laboratories need to provide the best
service so that customers are satisfied and come back again to use the laboratory services
so that customer loyalty is formed. This study is intended to determine how much
influence service quality, customer satisfaction, and price have on PQR Laboratory
customer loyalty.
The method used to achieve this goal is multiple linear regression. This method is
used to find the effect of two or more independent variables on the dependent variable.
The independent variables in this study are service quality, customer satisfaction, and
price variables. The dependent variable is customer loyalty. The data obtained from the
questionnaire was processed by testing the adequacy of the data, validity and reliability,
and free from classical assumptions, and multiple linear regression analysis was carried
out to obtain the large influence of service quality, customer satisfaction, and price on
customer loyalty PQR Laboratory.
The results showed that the service quality variable, and the price variable had a
partial influence on the customer loyalty variable. While the customer satisfaction
variable has no effect on customer loyalty. The three independent variables have a
simultaneous influence on the dependent variable or customer loyalty variable, and the
effect is 27.1%.
Key words : Clinical laboratory, multiple linear regression, service quality, customer
satisfacction.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Laboratorium klinik, regresi linier berganda, kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	17 Jun 2022 06:18
Last Modified:	17 Jun 2022 06:19
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/30071

Actions (login required)

View Item