PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRABFOOD DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Survei pada pelanggan jasa penghantaran aplikasi Grabfood Indonesia di Kota Magelang)

SAPUTRA, HENDRI (2022) PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRABFOOD DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Survei pada pelanggan jasa penghantaran aplikasi Grabfood Indonesia di Kota Magelang). Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text 2. Cover_141170255_Hendri Saputra.pdf Download (114kB)
	Text 3. Abstrak_141170255_Hendri Saputra.pdf Download (108kB)
	Text 4. Lembar Pengesahan_141170255_Hendri Saputra.pdf Download (220kB)
	Text 5. Daftar Isi_141170255_Hendri Saputra.pdf Download (74kB)
	Text 6. Daftar Pustaka_141170255_Hendri Saputra.pdf Download (139kB)
	Text 1. Skripsi Fulltext_141170255_Hendri Saputra.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANGRABFOOD
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Survei pada pelanggan jasa penghantaran aplikasi Grabfood
Indonesia di Kota Magelang)
HENDRI SAPUTRA
NIM. 141170255
Mahasiswa Program Studi Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta
hendsaaaap22@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh electronic word of mouth dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Grabfood dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening pada pelanggan jasa penghantaran aplikasi Grabfood Indonesia di Kota Magelang”.
Fenomena yang menjadi fokus utama dalam penelitian ini adalah menurunnya loyalitas pelanggan
mengenai kinerja driver yang kurang optimal dalam memenuhi ekspetasi pelanggan. Metode
pengolahan data dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa
penghantaran aplikasi Grabfood Indonesia di Kota Magelang. Metode pengambilan sampel
menggunakan metode Purposive Sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis jalur.Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Hasil analisis dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa: 1). Electronic Word of Mouth berpengaruh positif (27,5%) dan
signifikan (0,001 < 0,05) terhadap Loyalitas Pelanggan, 2). Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
(21,3%) dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap Loyalitas Pelanggan, 3). Electronic Word of Mouth
berpengaruh positif (41,0%) dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap Kepuasan Pelanggan, 4).
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif (55,6%) dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap Kepuasan
Pelanggan, 5). Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif (39,4%) dan signifikan (0,003 < 0,05)
terhadap Loyalitas Pelanggan, 6). Electronic Word of Mouth berpengaruh positif (16,1%) dan
signifikan (t hitung sebesar 2,47 > t tabelsebesar 1,98) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan dan 7). Kualitas Pelayanan berpengaruh positif (21,9%) dan signifikan (t hitung sebesar
3,04 > t tabel sebesar 1,98) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada
pelanggan jasa penghantaran aplikasi Grabfood Indonesia di Kota Magelang.
Kata Kunci: Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	03 Jun 2022 03:24
Last Modified:	03 Oct 2022 06:20
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/29954

Actions (login required)

View Item