PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP WORD OF MOUTH PASIEN (SURVEI PADA KLINIK KESEHATAN MASYARAKAT TRILOKA, BAUCAU-TIMOR LESTE)

Pereira, Lino (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP WORD OF MOUTH PASIEN (SURVEI PADA KLINIK KESEHATAN MASYARAKAT TRILOKA, BAUCAU-TIMOR LESTE). Masters thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (246kB) | Preview
Preview	Text COVER.pdf Download (171kB) | Preview
Preview	Text DAFTRA ISI.pdf Download (116kB) | Preview
Preview	Text LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (834kB) | Preview
	Text daftar pustaka.pdf Download (95kB)

Abstract

Dalam menghadapi perkembangan teknologi yang berkembang cukup
pesar, serta kondisi perkembangan pasar dalam dunia klinik kesehatan baik yang
berorientasi pada profit maupun sosial, maka kualitas pelayanan memiliki peran
yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pasien dan loyalitas sehingga
menuju pada Word Of Mouth Pasien. Kualitas pelayanan merupakan kegiatan
yang paling depan berhubungan langsung dengan pasien, sehingga penilaian akan
pelayanan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan
kepada pasien akan dinilai langsung dan membentuk persepsi baik positif maupun
negatif.
Pada penelitian kali ini, dilakukan studi tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap Word Of Mouth Pasien dengan kepuasan sebagai variabel
mediasi.Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan, menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth
Pasien, pengaruh kepuasan terhadap Word Of Mouth Pasien dan menjelaskan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth pasien melalui kepuasan
sebagai variabel mediasi di Klinik Kesehatan Masyarakat Triloka.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah
berkunjung dan menggunakan jasa kesehatan di Klinik Kesehatan Masyarakat
Triloka. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling
yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu yaitu pasien yang
berkunjung di klinik ini lebih dari 1 kali dengan jumlah sampel sebanyak 120
pasien. Metoda pengumpulan data pada penelitian ini dengan menggunakan
kuesioner. Hipotesis yang diajukan, diuji secara statistik dengan menggunakan
teknik Structural Equation Modelling dengan program SMARTPLS 3.2.7 untuk
menguji hubungan ketiga variabel.
Hasil penelitian menemukan bahwa 1) terdapat pengaruh positif dan
signifikan kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth pasien, 2) terdapat
pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan, 3) terdapat
pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap Word Of Mouth pasien dan 4)
Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap Word Of
Mouth pasien Klinik Kesehatan Masyarakat Triloka dengan kepuasan sebagai
variabel mediasi.
Kata kunci :Kualitas pelayanan, kepuasan, Word Of Mouth Pasien

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan, kepuasan, Word Of Mouth Pasien
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	28 Mar 2019 07:14
Last Modified:	05 Feb 2024 04:17
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/18945

Actions (login required)

View Item