Nur Hartiasih, Fajaria (2012) KORELASI SERVICE EXCELLENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PLASA TELKOM KOTABARU YOGYAKARTA. Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
Preview |
Text
3.ABSTRAK.indo.pdf Download (112kB) | Preview |
Abstract
Adanya pelayanan prima/service excellent yang memuaskan berguna untuk
menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan
kedekatan pelanggan dengan perusahaan. Pelayanan prima perlu diperhatikan bagi setiap
perusahaan khususnya untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Agar perusahaan
tidak kehilangan pelanggan, diperlukan upaya untuk selalu memberikan pelayanan prima.
Sebagai suatu perusahaan dibidang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, Telkom
Indonesia berperan aktif dalam melayani konsumennya. Munculnya komplain dan keluhan
dari pelanggan, merupakan salah satu indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap
perusahaan. Hal ini lah yang membuat peneliti tertarik untuk membahas mengenai apakah
ada korelasi service excellent dengan kepuasan pelanggan Plasa Telkom Kotabaru
Yogyakarta yang merupakan perumusan masalah dalam penelitian ini.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori penilaian sosial yang
dikemukakan oleh Muzafer Sherif dan koleganya. Teori ini merupakan asumsi dasar yang
mendasari analisis bahwa seseorang dapat memberikan penilaian mengenai pernyataan
yang didengarnya. Individu dapat menilai informasi yang mengandung hal-hal yang
menyenangkan yang didasari oleh kamantapan dalam diri, dan keterlibatan egonya.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Data hasil penelitian
dianalisis dengan menggunakan product moment dan metode Alpha-Cronbach, serta
dikerjakan dengan menggunakan program SPSS versi 19 for windows. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan kepustakaan. Penelitian dilakukan
dengan mengambil responden pelanggan telkom yang memakai jasa Telkom dan pernah
berkunjung ke plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta.
Berdasarkan uji validitas dan reabilitas, semua data dinyatakan valid. Hasil
penelitian dengan menggunakan analisis product moment, diketahui R² sebesar 0,622 atau
62,2% sehingga ada hubungan antara variabel X dan Y yang berpengaruh positif dan
signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa, tinggi rendahnya kepuasan pelanggan 62,2%
ditentukan oleh pelayanan prima, sedangkan 37,8% lainnya ditentukan oleh variabelvariabel
lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, peneliti memberikan
saran bagi Telkom yaitu agar Telkom tetap memperhatikan, menjaga serta meningkatkan
pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Kotabaru
Yogyakarta. Sedangkan saran bagi mahasiswa, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan
dasar bagi penelitian selanjutnya.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 24 Nov 2016 06:12 |
| Last Modified: | 24 Nov 2016 06:12 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9341 |
Actions (login required)
 |
View Item |