BASKARA, ANGGER (2013) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PLASA TELKOM PURWOREJO DALAM MELAYANI PELANGGAN. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
|
Text
a.pdf Download (14kB) | Preview |
Abstract
Komunikasi sangat penting bagi keberhasilan perusahaan pada saat mengkomunikasikan setiap hal atau informasi yang berkaitan dengan perusahaan tersebut. Perusahaan menyiapkan diri dengan baik untuk dapat mengkomunikasikan hal-hal yang akan dikomunikasikan tersebut. Bagi perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan atau konsumennya, komunikasi menjadi salah satu proses pentingyang harus diperhatikan. Untuk melakukan proses komunikasi yang baik dan efektif tersebut, tentunya diperlukan adanya strategi komunikasi dari perusahaan.Penelitian ini tentang Strategi Komunikasi Customer Service Representative Plasa Telkom Purworejo dalam melayani pelanggan. Tujuan penelitan ini adalah untuk mendeskripsikan mengenai strategi komunikasi dan bagaimana implementasi strategi komunikasi Customer Service Representative Plasa Telkom Purworejo. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deksriptif. Teknik pengumpulan datayang digunakan dalam penelitian studi pustaka, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisa datanya menggunakan analisis interaktif (reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan atau verifikasi).Kesimpulan yang ditarik mengenai penelitian ini bahwa Plasa Telkom Purworejo mempunyai strategi untuk melayani pelanggannya yaitu Service Excellent yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan yang dirumuskan ke dalam bentuk checklist. Dalam penerapannya, strategi komunikasi pelayanan tersebut memiliki hambatan yaitu CSR Plasa Telkom Purworejo kurang maksimal dalam pelaksanaan strategi komunikasi tersebut karena CSR terkadang merasa hampir semua pekerjaan dititikberatkan pada CSR sehingga berakibat mudah terbawa emosi ketika menghadapi pelanggan. Dari hasil observasi juga masih ditemukan pelanggan yang kecewa, namun tidak kepada strategi komunikasi atau sikap para CSR, melainkan kepada apa yang dibutuhkan pelanggan saat itu berupa pemasangan internet tidak dapat dipenuhi oleh CSR karena kuota jaringan di tempat pelanggan yang bersangkutan sudah penuh. Selain itu ada implementasi yang tidak dilakukan secara terus menerus seperti tidak melakukan greetings, tidak menggunakan atribut yang ditentukan, dan tidak melakukan cross selling. Hal ini dikarenakan faktor situasi yang tidak memungkinkan seperti ketika saat ramai pelanggan sehingga CSR tidak bekerja secara optimal, serta pengawasan dan kontrol yang tidak dilakukan setiap waktu.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 23 Nov 2016 03:40 |
| Last Modified: | 23 Nov 2016 03:40 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9226 |
Actions (login required)
 |
View Item |