BASKARA, ANGGER (2013) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PLASA TELKOM PURWOREJO DALAM MELAYANI PELANGGAN. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
a.pdf Download (14kB) | Preview |
Abstract
Komunikasi sangat penting bagi keberhasilan perusahaan pada saat
mengkomunikasikan setiap hal atau informasi yang berkaitan dengan perusahaan
tersebut. Perusahaan menyiapkan diri dengan baik untuk dapat
mengkomunikasikan hal-hal yang akan dikomunikasikan tersebut. Bagi
perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan atau
konsumennya, komunikasi menjadi salah satu proses pentingyang harus
diperhatikan. Untuk melakukan proses komunikasi yang baik dan efektif tersebut,
tentunya diperlukan adanya strategi komunikasi dari perusahaan.Penelitian ini
tentang Strategi Komunikasi Customer Service Representative Plasa Telkom
Purworejo dalam melayani pelanggan. Tujuan penelitan ini adalah untuk
mendeskripsikan mengenai strategi komunikasi dan bagaimana implementasi
strategi komunikasi Customer Service Representative Plasa Telkom Purworejo.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deksriptif. Teknik pengumpulan
datayang digunakan dalam penelitian studi pustaka, observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Sedangkan teknik analisa datanya menggunakan analisis interaktif
(reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan atau verifikasi).Kesimpulan yang
ditarik mengenai penelitian ini bahwa Plasa Telkom Purworejo mempunyai
strategi untuk melayani pelanggannya yaitu Service Excellent yang merupakan
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan yang
dirumuskan ke dalam bentuk checklist. Dalam penerapannya, strategi komunikasi
pelayanan tersebut memiliki hambatan yaitu CSR Plasa Telkom Purworejo kurang
maksimal dalam pelaksanaan strategi komunikasi tersebut karena CSR terkadang
merasa hampir semua pekerjaan dititikberatkan pada CSR sehingga berakibat
mudah terbawa emosi ketika menghadapi pelanggan. Dari hasil observasi juga
masih ditemukan pelanggan yang kecewa, namun tidak kepada strategi
komunikasi atau sikap para CSR, melainkan kepada apa yang dibutuhkan
pelanggan saat itu berupa pemasangan internet tidak dapat dipenuhi oleh CSR
karena kuota jaringan di tempat pelanggan yang bersangkutan sudah penuh.
Selain itu ada implementasi yang tidak dilakukan secara terus menerus seperti
tidak melakukan greetings, tidak menggunakan atribut yang ditentukan, dan tidak
melakukan cross selling. Hal ini dikarenakan faktor situasi yang tidak
memungkinkan seperti ketika saat ramai pelanggan sehingga CSR tidak bekerja
secara optimal, serta pengawasan dan kontrol yang tidak dilakukan setiap waktu.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 23 Nov 2016 03:40 |
| Last Modified: | 23 Nov 2016 03:40 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9226 |
Actions (login required)
 |
View Item |