WULANDARI, QURNIA (2013) PENGARUH TINGKAT KREDIBILITAS CUSTOMER SERVICE TELKOMSEL GRAPARI YOGYAKARTA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
|
Text
ABSTRAK.pdf Download (13kB) | Preview |
Abstract
Persaingan dunia bisnis saat ini membuat perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas sangat diperlukan karena dapat membuat pelanggan untuk setia menggunakan produk. Aspek utama yang harus ditingkatkan untuk membentuk loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kredibilitas Customer Service Grapari Yogyakarta terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan teori S-O-R (Stimulus- Organism-Response), teori kredibilitas komunikator, teori kepuasan pelanggan, teori komunikasi interpersonal, dan teori gaya komunikasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survey populasi penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil analisis diketahui bahwa responden (74,0%) merespon tinggi pada variabel kredibilitas dan (73,0%) merespon tinggi pada variabel kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linier sederhana nilai probabilitas t-hitung (0,000 < level signifikan (0,05). Jika kredibilitas Customer Service meningkat maka tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta akan mengalami peningkatan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta (nilai probabilitas t-hitung (0,000 < Level of Significant (0,05). Hal ini dapat diartikan, jika kredibilitas customer service meningkat, maka tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan signifikan, hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa nilai probabilitas r-hitung = 0,000 < Level of Significant = 0,05. Hal ini dapat diartikan, jika kredibilitas customer service meningkat, maka terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan signifikan dan diperoleh R2 (Koefisien Determinasi atau R Square) sebesar 0,475 artinya variabel dependen dalam model yaitu tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel independen yaitu kredibilitas customer service sebesar 47,5%, sedangkan sisanya sebesar 52,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model, misalnya kualitas produk/jasa, penanganan keluhan, dan lain - lain
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eko Yuli |
| Date Deposited: | 18 Nov 2016 02:43 |
| Last Modified: | 18 Nov 2016 02:43 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9025 |
Actions (login required)
 |
View Item |