USULAN STRATEGI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus: Starbucks Jogja City Mall di Yogyakarta)

ARDHIAN, YUSLIH (2025) USULAN STRATEGI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus: Starbucks Jogja City Mall di Yogyakarta). Skripsi thesis, Universitas Pembangnan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text 1_Skripsi Full_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text 2_Abstrak_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Download (201kB)
	Text 3_Cover_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Download (141kB)
	Text 4_Halaman Pengesahan_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Download (371kB)
	Text 5_Daftar Isi_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Download (53kB)
	Text 6_Daftar Pustaka_122180011_Yuslih Ardhian.pdf Download (102kB)

Abstract

Persaingan kedai kopi di Yogyakarta menantang Starbucks menjaga kualitas
layanan. Meski berstandar internasional, muncul keluhan soal waktu tunggu,
interaksi barista, dan penyampaian nilai keberlanjutan. Hal ini menunjukkan
perlunya evaluasi layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis prioritas perbaikan
kualitas layanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) serta memberikan rekomendasi
strategis atas temuan tersebut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data primer
diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang telah
melakukan transaksi minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir melalui google
form. Instrumen pengukuran disusun berdasarkan lima dimensi kualitas layanan
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Validitas diuji
dengan korelasi product moment, sedangkan reliabilitas menggunakan Cronbach’s
Alpha. Pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Prioritas perbaikan layanan di
Starbucks Jogja City Mall didasarkan pada hasil analisis IPA dan PGCV.
Berdasarkan IPA, atribut yang memerlukan perhatian utama adalah responsiveness
berupa konsistensi kualitas minuman dan assurance yaitu rasa aman selama berada
di gerai. Sementara itu, hasil PGCV menunjukkan tiga atribut dengan potensi
peningkatan nilai layanan terbesar, yaitu rasa aman pelanggan di gerai (PGCV 5,00,
dimensi assurance), keamanan dan transparansi proses transaksi (PGCV 4,62,
assurance), serta perhatian personal staf kepada pelanggan (PGCV 4,59, empathy).
Ketiga atribut ini merupakan fokus utama untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan Starbucks. (2) Rekomendasi strategis mencakup peningkatan
pelatihan staf pada aspek komunikasi dan pelayanan personal, penguatan sistem
keamanan dan transparansi, serta pemeliharaan fasilitas pendukung agar sesuai
harapan pelanggan. Upaya ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dan
memperkuat loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Importance Performance Analysis, dan
Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV)

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Metode Importance Performance Analysis, dan Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Subjek:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Teknik Industri > (S1) Teknik Industri
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	30 Jan 2026 05:44
Last Modified:	30 Jan 2026 05:44
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/46921

Actions (login required)

View Item