PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Yogyakarta)

RAJA, YULIYANTIKA LUMBAN (2024) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyajarta.

	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_ABSTRAK.pdf Download (16kB)
	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_COVER.pdf Download (95kB)
	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_DAFTAR ISI.pdf Download (63kB)
	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (130kB)
	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_FULL SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text YULIYANTIKA LUMBAN RAJA_122190137_LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (432kB)

Abstract

xii
ABSTRAK
Pertumbuhan ekonomi yang semakin meningkat menimbulkan persaingan dalam
dunia perbankan. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang (KC) Yogyakarta merupakan
salah satu badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang perbankan.
Bank BTN KC Yogyakarta selalu berusaha untuk dapat memberikan pelayan yang sesuai
kepada seluruh nasabahnya. Berdasarkan hasil wawancara kepada nasabah, masih terdapat
keluhan-keluhan atas pelayanan yang diberikan. Adanya keluhan nasabah menunjukkan
ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, sehingga perlu dilakukan
perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan pelayanan bank.
Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan dua metode
yaitu Fuzzy Servqual untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dan harapan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan berdasarkan 5 dimensi servqual yaitu reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Rekomendasi perbaikan diberikan berdasarkan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA dapat menggambarkan
hubungan tingkat kepentingan (harapan) dan performansi (kinerja) dalam bentuk kuadran
IPA yang terdiri dari 4 kuadra yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan
prestasi), kuadran III (prioritas rendah), dan kuadran IV (kemungkinan dihilangkan/
berlebihan).
Hasil penelitian dengan menggunakan metode fuzzy servqual didapatkan 9 atribut
memiliki gap negatif dan 17 atribut memiliki gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa 17
atribut sudah memberikan kinerja yang memuaskan dan 9 atribut belum memberikan
kinerja yang memuaskan. Atribut yang perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan
adalah atribut yang masuk kedalam kuadran I IPA, dengan metode IPA didapatkan 8 atribut
menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kecepatan CS dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah, CS yang cepat dan tanggap dalam mengatasi permasalahan nasabah,
kesigapan petugas dalam menggapai pertanyaan nasabah, teller yang cepat dan tanggap
melakukan transaksi nasabah, jumlah cs yang memadai, pemahaman bank atas kebutuhan
dan harapan nasabah, keramahan petugas kepada nasabah, dan parkir motor dan mobil yang
memadai.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Fuzzy, Servqual, IPA
xiii
ABSTRACT
Increasing economic growth creates competition in the banking world. Bank
Tabungan Negara Yogyakarta Branch Office is one of the state-owned enterprises (SOEs)
which operates in the banking sector. Bank BTN KC Yogyakarta always strives to provide
appropriate service to all its customers. Based on the results of interviews with customers,
there are still complaints about the services provided. The existence of customer complaints
shows dissatisfaction with the services provided by the bank, so it is necessary to improve
service quality to improve bank services.
Improving service quality can be done using two methods, namely Fuzzy Servqual
to find out the gap between performance and customer expectations for the services
provided based on 5 dimensions of Servqual; that are reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and tangible. Recommendations for improvement are provided based
on the Importance Performance Analysis (IPA) method. The IPA method can describe the
relationship between levels of importance (expectations) and performance in the form of
IPA quadrants which consist of 4 quadrants, namely quadrant I (concentrate here),
quadrant II (keep up the good work), quadrant III (low priority), and quadrant IV (possibly
overkill).
The results using the fuzzy servqual method showed that 9 attributes had a negative
gap and 17 attributes had a positive gap. This shows that 17 attributes have provided
satisfactory performance and 9 attributes have not provided satisfactory performance. The
attributes that need to be improved in service quality are the attributes that are included in
quadrant I of IPA. Using the IPA method, 8 attributes are found to be the main priority for
improvement, namely speed of CS in providing services to customers, CS that are fast and
responsive in resolving customer problems, alertness of officers in responding to customers
questions, tellers that are fast and responsive in carrying out customer transactions,
sufficient number of CS, bank understanding of customer needs and expectations, friendly
staff towards customers, and sufficient motorbike and car parking.
Keywords: Quality Service, Fuzzy, Servqual, IPA.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Quality Service, Fuzzy, Servqual, IPA.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	21 Mar 2024 01:35
Last Modified:	21 Mar 2024 01:35
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/39117

Actions (login required)

View Item