NIRMALA DEWI, RAISA (2016) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan BPD Yogyakarta). Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
|
Text
abstrak.pdf Download (125kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan pada BPD Yogyakarta yang berlokasi di Jalan Tentara Pelajar No.7, Yogyakarta, pengambilan data dilakukan bulan November 2015. Data yang digunakan data primer. Metode pengolahan data menggunakan analisis Path dan analisis data deskriptif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,000 < Level of Significant = 0,05, ada pengaruh signifikan antara service quality terhadap kepuasan. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,000 < Level of Significant = 0,05, ada pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,000 < Level of Significant = 0,05, ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas nasabah, dan hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Zhitung statistik= 2,74867>1,96 dan pada Level of Significant = 0,05, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (service quality) secara signifikan mempunyai pengaruh tak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi nasabah merasakan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan maka tingkat kepuasan akan tinggi. Kepuasan memiliki dampak positif terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi nasabah merasakan kepuasan terhadap kualitas pelayanan (service quality) maka loyalitas akan tinggi. Kualitas pelayanan (service quality) memiliki dampak positif terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi nasabah merasakan kualitas pelayanan (service quality) terhadap bank maka loyalitas nasabah akan tinggi. Kualitas pelayanan (service quality) memiliki dampak positif secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan. Hal ini dapat diartikan bahwa pentingnya kualitas pelayanan (service quality) untuk dikembangkan lebih baik dalam memaksimalkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Service Quality, Kepuasan, Loyalitas.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HC Economic History and Conditions |
| Divisions: | Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 17 Jun 2016 02:47 |
| Last Modified: | 17 Jun 2016 02:47 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/3898 |
Actions (login required)
 |
View Item |