PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Indihome Triple Play di Yogyakarta)

LARASWATI, AJENG TIARA (2021) PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Indihome Triple Play di Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

Preview	Text Abstrak_Ajeng Tiara L_141170190.pdf Download (88kB) | Preview
Preview	Text Cover_Ajeng Tiara L_141170190.pdf Download (104kB) | Preview
Preview	Text Daftar Isi_Ajeng Tiara L_141170190.pdf Download (45kB) | Preview
Preview	Text Lembar Pengesahan_Ajeng Tiara L_141170190.pdf Download (241kB) | Preview
Preview	Text Daftar Pustaka_Ajeng Tiara L_141170190.pdf Download (108kB) | Preview
	Text SKRIPSI-NADA-MULIA-FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Survei pada Pelanggan Indihome Triple Play di Yogyakarta)
AJENG TIARA LARASWATI
NIM. 141170190
Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta
ajengtlaras23@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Indihome Triple Play di Yogyakarta. Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria: pelanggan
berdomisili di Yogyakarta dan telah menggunakan Indihome Triple Play selama
minimal 6 bulan. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100
responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda
dan uji hipotesis menggunakan uji F secara simultan dan uji t secara parsial. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan yang
terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dan
nilai Adj R Square sebesar 0,449, artinya 44,9% variasi dari kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh kelima variabel independen yaitu dimensi kualitas layanan yang terdiri
atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan 55,1%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kemudian secara parsial dari
kelima variabel dimensi kualitas layanan yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati, hanya keandalan, daya tanggap, dan jaminan yang
bernilai positif dan signifikan, sedangkan variabel lainnya yaitu bukti fisik dan empati
tidak berpengaruh secara signifikan.
Kata kunci: dimensi kualitas layanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	dimensi kualitas layanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	23 Dec 2021 06:00
Last Modified:	31 Oct 2022 02:26
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/27427

Actions (login required)

View Item