Priyantini, Reni (2012) STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL TUPPERWARE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Deskriptif, Customer Sales Force Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
Preview |
Text
persetujuan, pengesahan, abstrak.pdf Download (237kB) | Preview |
Abstract
10.
Sahabat
-
sahabat terbaik
ku, Lestrya, Lintang, Ani,
Andien, Cris, Elis,
Yuhan, Ambon
dan
Oki
.
Terima kasih waktu dan canda tawanya mengisi hari
-
hari penulis dan
menjadikan semangat dalam penyelesaian skripsi.
11.
Ibu Vitri Andriyani Ga
ni, selaku pimpinan distributor Tupperware Kotabaru,
Yogyakarta PT
.
Sentosa Agung Suryatama atas ijin yang diberikan kepada penulis
untuk melakukan penelitian dan informasi yang diberikan kepada penulis sesuai dengan
tujuan penelitian.
12.
Mbak Wuri
, selaku
Op
erational Manager
dan HRD
PT
Sentosa Agung Suryatama
atas
pengaturan jadwal
penelitian penulis di Tupperware
, serta seluruh staff
atau
karyawan
PT
.
Sentosa Agung Suryatama sebagai Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta
atas bantuannya
kepada penulis
.
13.
Bu Lina, dan Mbak Riska
selaku
Manager Sales Force
PT
.
Sentosa Agung Suryatama
atas informasi yang diberikan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian
di
Tupperware
.
14.
Mbak
Sulis, Mbak Meijing dan Mbak Muren
selaku
Sales Force
PT
.
Sentosa Agung
Suryatama
yang bersedia memberi informasi kepada penulis.
15.
Ibu
Retno, Ibu Endang dan Apri
selaku
pelanggan PT
.
Sentosa Agung Suryatama
yang
bersedia memberikan pendapat
dan waktunya
kepada penulis.
16.
Teman
-
teman
Public Relations
Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Yogyakart
a angkatan
2007. Terima kasih
untuk
semangatnya, sehingga kita satu persatu bisa menyelesaikan
skripsi ini dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
telah membantu terwujudnya skripsi ini.
Meskipun penulis berusaha menyel
esaikan skripsi sebaik mungkin, penulis
menyadari
skripsi ini masih belum bisa sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
.
O
leh
karena itu
,
penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun.
Semoga
skripsi ini bermanfaat bag
i pembaca.
Yogyakarta
,
29 Mei 2012
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................
....
i
HALAMAN PERSETUJUAN...................................................
ii
HALAMA
N PENGESAHAN.....................................................
iii
HALAM
AN MOTTO..............................................................
iv
HALA
MAN PERSEMBAHAN
..................................................
v
KATA
PENGANTAR..............................................................
vi
DAFTAR ISI........................................................................
ix
DAFTAR TABEL..................................................................
x
i
i
DAFTAR GAMBAR...............................................................
x
iii
ABSTRAK...........................................................................
xiv
ABSTRACT
........................................................................
...
x
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Lata
r Balakang...........................................................
1
1.2
Rumus
an Masalah.......................................................
9
1.3
Tujuan dan M
anfaat Penelitian........................................
9
1.3.1
Tu
juan Penelitian................................................
10
1.3.2
Man
faat Penelitian..............................................
10
1.4
Kerangka
Pemikiran.....................
.........
.......................
11
1.4.1.
Teori Pengungkapan Diri (
Self Disclosure
)...
............
....
11
1.4.2.
Teori Penetrasi So
sial (
Social Penetration Theory
).........
13
1.4.3.
Komunikasi Interpersonal......
..............................
....
16
1.4.3.1. Efektifitas K
omunikasi Antarpribadi................
20
1.4.4. Kepu
a
san Pelanggan.............................................
27
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
.
Pengertian Komunikasi..
....................................
......
........
30
2.1.1.
Keefektifan Komunikasi.........
...............................
33
2.
1
.2.
The Communication Process (Proses Komunikasi
)
...
......
34
2.2.
Komunikasi Interper
sonal...
....................................
......
35
2.2.1.
Tujuan Komunikasi Interpersonal...
.....................
.....
38
2.2.2. Faktor
-
Faktor Ko
munikasi Interpersonal.....................
40
2.3.
Pengertian Kepuasan Pelanggan........................
......
...
...
.
42
2.3.1.
Pengaruh Antara Pelayanan dan Kepuasan.........
...
........
43
2.3
.2.
Manfaat Kepuasan Pelanggan dalam Strategi Komunikasi
Interpersonal
Customer Sales Force
D
istributor Tupperware
Kotabaru
Yogyakarta
.......................................
......
44
2.4. Penelitian Sebelumnya..........................................
......
45
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
Metode Penelitian
................................................
......
49
3.2.
Jenis Penelitian......................................................
.......
5
0
3.3.
O
byek Penelitian................................................
......
5
0
3.4.
Sumber Data
....................................
......
.................
5
1
3.4.1. Data Primer................................................
......
51
3.4.2.
Data Sekunder.............................................
....
.
51
3.5.
Teknik Pengumpulan
Data............................................
51
3.5.1. Wawancara......................................................
5
1
3.5.2. Observasi............................................................
52
3.5.3.
Dokumentasi
........................................................
53
3.6.
Teknis Analisis Data.............................................
......
5
3
3.7
. Uji V
aliditas Data................................................
......
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umu
m PT Sentosa Agung Suryatama.....
......
.......
58
4.1.1.
Sejarah dan
Strategi Pemasaran Tupperware Indonesia
...
58
4.1.2.
Sejarah PT Sen
tosa Agung Suryatama.......................
60
4.1.3. Visi dan Misi PT Sentosa Agung Suryatama
sebagai Distributor
Tupperware Kotabaru, Yogyakarta
...
......
.....
.
.....
61
4.1.2.1.
Visi.................................................
...
.
.
61
4.1.2.2.
Misi....................................................
.
62
4.1.4
.
Struktur Organisasi
Distributor Tupperware Kotabar
u
...
62
4.1.5.
Pemasaran dan Jaringan Penjualan...............
......
....
.
68
4.1
.6.
Daerah Pemasaran dan Pasar Sasaran........
............
.....
70
4.1.7. Prestasi
dan Penghargaan.....................................
71
4.1.8. Nama Pr
oduk dan Harga......................................
72
4.2.
Hasi
l Penelitian................................................
...
.....
7
9
4.2.1
.
Customer Sales Force
PT. Sentosa Agung Suryatama
....
79
4.2.2.
Segmentasi dan Indikator Pelanggan Distributor Tupperware
Kotabaru, Yogyakarta
....................................................
82
4.2.3.
Strategi Komunikasi Interpersonal yang d
ilakukan
Sales Force
dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
.................
87
1.
Mem
bangun Hubungan Baik........................
87
2.
Mem
bangun Kepercayaan ...........................
89
3.
Memberikan informasi
product knowledge
........
92
4.
Ke
giatan
-
kegiatan Tupperware......................
95
5.
Penghargaan
.................................
...........
9
9
6.
System Direct Selling Sales Force
...................
103
4.3
.
Kendala yang dihadapi dalam Komunikasi Interpersonal
Sales Force
PT
Sentosa Agung Suryatama
.........
....
......
.............
...................
105
4.4
.
Evaluasi Strategi Komunikasi I
nterpersonal
Sales Force
...
.......
106
4.5
.
Pembahasan...................................................
.........
.
. 113
BAB V
KESIMPULAN
5.1.
Kesimpulan......................................................
......
138
5.2.
Saran............................................................
........
1
40
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tab
el 4.1
.
Award
(Penghargaan)
...
........
....
........................
.
.....
72
Tab
el 4.2. Perbandingan dengan Perusahaan Sejenis
...
.................
114
Tab
el 4.3. Kegiatan
Event
-
event
...............
..............................
124
Tab
el 4.4.
Sales growth
...............
...........................................
126
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
1
Bagan
Jendela Johari
...............
.......................
12
Gambar 2.3
Customer Satisfaction
...............
.......................
28
Gambar 3.
1
Bagan Komponen dalam A
nalisis Data.................
56
Gambar 4.1
Bagan Struktur
Organisasi Tupperware..................
63
Gambar 4.2
Skema Jaringan Penjualan
......
........................
...
68
Gambar 4.3
Kitbag
................................................................
81
Gambar 4.4
Data Penjualan..............................................
125
ABSTRAK
P
enelitian
ini,
mengangkat
tema strategi komunikasi
Sales force
Distributor
Tupperware Kotabaru, Yo
gyakarta dengan judul “Strategi komunikasi interpersonal
Tupperware dalam meningkatkan kepuasan pelanggan”. Strategi ini dijalankan oleh
sales force
dalam menjual dan mempromosikan produk Tupperware melalui sistem
direct selling
kepada
pelanggan dengan men
ggunakan konsep penjualan
home
party
karena kebanyakan kegiatan
Tupperware dilakukan dengan aktifitas tatap muka. Dalam hal ini,
s
ales force
memegang
peranan penting sebagai ujung tombak perusahaan yang diharapkan mampu untuk
meningkatkan kepuasan pelangga
n dengan menjalin hubungan komunikasi yang baik dengan
pelanggan karena ini berimbas langsung pada citra dan keuntungan perusahaan di mata
khalayak. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi
komunikasi interpersonal
sales
force
Tupperware dalam m
eningkatkan kepuasan pelanggan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori pengungkapan diri dengan
menggunakan konsep teori Jendela Johari dan teori penetrasi sosial. Teori pengungkapan diri
atau keterbukaan diri merupa
kan kegiatan membagi perasaan dan informasi kepada orang lain,
teori ini lebih menekankan pada pengembangan hubungan yang berhubungan dengan
komunikasi interpersonal dan teori penetrasi sosial mengenai proses peningkatan keterbukaan
dan keakraban dalam sua
tu hubungan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan
jenis penelitian analisis deskriptif, sehingga memperoleh hasil yang mendalam untuk
mengetahui secara sistematis strategi komunikasi interpersonal Tupperware dalam
meningkatkan kepuasan pelan
ggan. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan wawancara
dan observasi. Wawancara dilakukan oleh penulis secara langsung kepada narasumber yaitu
Group
Managing
dan
sales force
dari PT. Sentosa Agung Suryatama. Pengujian validitas data,
peneliti juga me
lakukan wawancara dengan pelanggan Tupperware yang berada di daerah Kyai
mojo, Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
strategi komunikasi interpersonal yang digunakan oleh
sales force
dalam meningkatkan
kepuasan pel
anggan berjalan dengan baik karena ditemukan adanya hubungan yang baik antara
sales force
dan pelanggan mengenai informasi produk Tupperware, adanya rasa ketertarikan
pelanggan dilihat dari bukti ditemukan adanya tanggapan positif dari pelanggan dan adanya
rasa kepuasan dalam diri pelanggan, dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan
-
kegiatan
Tupperware PT. Sentosa Agung Suryatama. selain itu, strategi komunikasi interpersonal inilah
yang menjadikan PT. Sentosa Agung Suryatama memperoleh pelanggan aktif atau
member
lebih dari 270 orang yang ikut bergabung menjadi
sales force
dan beberapa adanya
penghargaan yang didapat, walaupun masih banyak orang beranggapan bahwa harga
Tupperware masih relatif mahal namun dapat diatasi dengan baik melalui
brosur
Tupperware
bulanan. Kenyataannya semakin banyak pelanggan tertarik menjadi
member
dan semakin
banyak orang yang menggunakan produk Tupperware untuk kebutuhan sehari
-
hari.
ABSTRACT
This research
i
s adapting a theme about comm
unication strategy used by the sales
f
orce of dis
tributor Tupperware in Kotabaru
Yogyakarta, entitled “Interpersonal
Communication Strategy of Tup
perware in increasing consumer’s
satisfaction”. This strategy
is conducted by the
sales force in selling and promoting Tupperware’s products through direct
selling system to the consumer
’
s or clients by using demonstration selling concept or home
party because most of Tupperware’s act
ivities are committed with face to
face activity. In
this
case, the sales force holds an important role as the top
-
end of selling activity of the company,
whom expected to be able to in
crease the consumers
satisfaction by communicating well with
the client or consumer
’s
, because it has direct effect toward
image and profit of the company in
front of the public. Sales force in using direct selling system, is demanded to master skills in
informing about the product knowledge of Tupperware.
Peculiarly, this research is aimed to
find out how is the interpersonal
communication strategy of the sales force of Tup
perware in
increasing consumer’s
satisfaction
.
The theory used in this
research is the theory of self
expression by using concept of
Johari
Window theory and the
ory of social penetration. Self
expression the
ory or
self
openness is an activity of sharing feeling and information to other
people, this theory is giving more emphasize to development of relationship among human who
are related with interpersonal communication and theory of social penetration about
the
process of increasing the openness and intimacy in a relationship among people. This research
is using qualitative method with descriptive analysis type of research, so that it will get deeper
result to find out systematically about interpersonal commu
nication strategy of Tup
perware in
increasing consumer’s
satisfaction. Data collection of this research is conducted by
interviewing and observation. The interview is conducted by the writer directly with the
resource people, they are Group Managing and sa
les person from PT. Sentosa Agung
Suryatama. Data validity testing, the writer is also conducting interview with consumers if
Tupperware located in area of Kyai Mojo, Yogyakarta.
Based on the research result
conducted, then it can be concluded that interpe
rsonal communication strategy used by the
sales force in increasing the consumers’ satisfaction, is found that the good relationship is
getting closer, among the sales force and consumers in interact each other about the product
information of Tupperware
a
nd the existence of consumer’s
interest seen from the proof found
that there is positive response from the consumers and
satisfaction from the consumers
and the
consumers are participating in activitie
s conducted by Tupperware of PT.
Sentosa Agung
Suryatam
a. Besides, interpersonal communication strategy itself that bringing
active
consumers or members of
PT. sentosa Agung Suryatama of more that 270 people who are
joining the sales force of Tupperware Kotabaru and some of them are acquiring awards, even
thou
gh there still are many people who thinks that the price of Tupperware products are
relatively expensive but it can be handled well through monthly brochures of Tupperware. In
fact, there are so many consumers who are interested in becoming members of Tupp
erware
and the many more people using Tup
perware products for daily life.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Depositing User: | Muji Isambina |
| Date Deposited: | 24 May 2016 07:01 |
| Last Modified: | 24 May 2016 07:01 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/2299 |
Actions (login required)
 |
View Item |