PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERSEPSIAN, NILAI PERSEPSIAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Kereta Api Di Stasiun Tugu Yogyakarta)

M. YULIANTO, M. YULIANTO (2018) PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERSEPSIAN, NILAI PERSEPSIAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Kereta Api Di Stasiun Tugu Yogyakarta). Other thesis, Univesitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

[thumbnail of ABSTRAK.pdf]
Preview
 Text
ABSTRAK.pdf
Download (97kB) | Preview
[thumbnail of COVER.pdf]
Preview
 Text
COVER.pdf
Download (168kB) | Preview
[thumbnail of DAFTAR ISI.pdf]
Preview
 Text
DAFTAR ISI.pdf
Download (177kB) | Preview
[thumbnail of LEMBAR PENGESAHAN.pdf]
Preview
 Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf
Download (5MB) | Preview

Abstract

PT. Kereta Api Indonesia ( KAI ) terus berinovasi dalam layanan yang
diwujudkan dengan berbagai program dan strategi yang menunjukan fokus orientasi
pada konsumen dan peningkatan kualitas layanan, nilai dan kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
layanan persepsian, nilai persepsian, kepuasan konsumen dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api di Stasiun Tugu Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner
sebagai instrumennya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. KAI di
stasiun Tugu Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan
PT. KAI yang menggunakan jasa kereta api minimal dua kali dan sedang berada di
Stasiun Tugu Yogyakarta, dan diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode purposive sampling. Uji validitas instrument menggunakan
confirmatory factor analysis, sedangkan uji reliabilitasnya menggunakan alpha
cronbach. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk persepsian, nilai
persepsian, kepuasan konsumen dan citra perusahaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas layanan
persepsian, nilai persepsian , kepuasan konsumen dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan ( adjusted r2 ) adalah sebesar 99,4%. Persamaan regresi yang
diperoleh adalah Y= 0. 190 + 0.098 X1 + 0.084 X2 + 0.004 X3+ 0.423 X4.
Kata kunci : kualitas layanan persepsian, nilai persepsian, kepuasan konsumen, citra
perusahaan , loyalitas pelanggan

Item Type: Thesis (Other)
Subjek: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User: Eny Suparny
Date Deposited: 05 Jul 2018 08:11
Last Modified: 12 Jul 2018 04:57
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/15598

Actions (login required)

View Item View Item