ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO (STUDI KASUS DI SUPERMARKET X YOGYAKARTA)

Lucitasari, Dyah Rachmawati (2008) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO (STUDI KASUS DI SUPERMARKET X YOGYAKARTA). Prosiding Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II 2008. W-1-W-12. ISSN 978-979-991117-3-5

Preview

Text DYAH RL_Analisis kualitas layanan dg metode kano_Semnas Waluyo Jatmiko 2008.pdf Download (9MB) | Preview

Abstract

Supermarket X merupakan salah satu perusahaan jasa yang ada di Yogyakarta dan memiliki cabang sebanyak tujuh buah. Untuk dapat menarik minat konsumen agar selalu berbelanja, supermarket X selalu berusaha menyediakan barang selengkap-lengkapnya dan juga mengambil profit yang kecil disetiap penjualan produknya. Selain itu manajemen supermarket X selalu mendatangi pusat perbelanjaan baru untuk mengetahui trend yang diminati konsumen. Salah satu permasalahan yang muncul saat ini yaitu apakah langkah yang diterapkan manajemen supermarket X sudah dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan profit yang didapat. Sebab preferensi konsumen pada saat ini berbeda dengan preferensi konsumen beberapa dasawarsa lalu. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi fasilitas dan layanan supermarket yang berpengaruh pada kepuasan konsumen dan mengidentifikasi hasil preferensi pihak konsumen dengan manajer supermarket. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui preferensi konsumen dan manajer adalah metode Kano. Dengan metode ini pihak manajemen dapat mengkatagorikan setiap atribut layanan supermarketnya berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen sehingga manajemen mampu menetapkan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa dimensi tangible dan responsiveness terdapat atribut layanan yang dapat menyebabkan konsumen merasa lebih puas dan tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan jika terjadi penurunan kinerja atribut. Selain itu juga pada dimensi tangible, reliability, responsiveness dan emphaty terdapat atribut layanan yang tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terdapat perbedaan preferensi antara konsumen dan manajer yaitu pada atribut layanan dimensi tangible

Item Type:	Article
Subjects:	Q Science > Q Science (General)
Depositing User:	DYAH RACHMAWATI LUCITASARI
Date Deposited:	29 Dec 2017 03:02
Last Modified:	29 Dec 2017 03:02
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/13649

Actions (login required)

View Item