Nur Hartiasih, Fajaria (2012) KORELASI SERVICE EXCELLENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PLASA TELKOM KOTABARU YOGYAKARTA. Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
|
Text
3.ABSTRAK.indo.pdf Download (112kB) | Preview |
Abstract
Adanya pelayanan prima/service excellent yang memuaskan berguna untuk menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan kedekatan pelanggan dengan perusahaan. Pelayanan prima perlu diperhatikan bagi setiap perusahaan khususnya untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan, diperlukan upaya untuk selalu memberikan pelayanan prima. Sebagai suatu perusahaan dibidang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, Telkom Indonesia berperan aktif dalam melayani konsumennya. Munculnya komplain dan keluhan dari pelanggan, merupakan salah satu indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini lah yang membuat peneliti tertarik untuk membahas mengenai apakah ada korelasi service excellent dengan kepuasan pelanggan Plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta yang merupakan perumusan masalah dalam penelitian ini. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori penilaian sosial yang dikemukakan oleh Muzafer Sherif dan koleganya. Teori ini merupakan asumsi dasar yang mendasari analisis bahwa seseorang dapat memberikan penilaian mengenai pernyataan yang didengarnya. Individu dapat menilai informasi yang mengandung hal-hal yang menyenangkan yang didasari oleh kamantapan dalam diri, dan keterlibatan egonya. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan product moment dan metode Alpha-Cronbach, serta dikerjakan dengan menggunakan program SPSS versi 19 for windows. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan kepustakaan. Penelitian dilakukan dengan mengambil responden pelanggan telkom yang memakai jasa Telkom dan pernah berkunjung ke plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta. Berdasarkan uji validitas dan reabilitas, semua data dinyatakan valid. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis product moment, diketahui R² sebesar 0,622 atau 62,2% sehingga ada hubungan antara variabel X dan Y yang berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa, tinggi rendahnya kepuasan pelanggan 62,2% ditentukan oleh pelayanan prima, sedangkan 37,8% lainnya ditentukan oleh variabelvariabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, peneliti memberikan saran bagi Telkom yaitu agar Telkom tetap memperhatikan, menjaga serta meningkatkan pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta. Sedangkan saran bagi mahasiswa, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi penelitian selanjutnya.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 24 Nov 2016 06:12 |
| Last Modified: | 24 Nov 2016 06:12 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9341 |
Actions (login required)
 |
View Item |