WULANDARI, QURNIA (2013) PENGARUH TINGKAT KREDIBILITAS CUSTOMER SERVICE TELKOMSEL GRAPARI YOGYAKARTA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (13kB) | Preview |
Abstract
Persaingan dunia bisnis saat ini membuat perusahaan berlomba-lomba untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas sangat diperlukan karena dapat
membuat pelanggan untuk setia menggunakan produk. Aspek utama yang harus
ditingkatkan untuk membentuk loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
tingkat kredibilitas Customer Service Grapari Yogyakarta terhadap tingkat
kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan teori S-O-R (Stimulus-
Organism-Response), teori kredibilitas komunikator, teori kepuasan pelanggan,
teori komunikasi interpersonal, dan teori gaya komunikasi. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan metode survey populasi penelitian ini adalah
pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta dengan jumlah sampel 100 responden.
Hasil analisis diketahui bahwa responden (74,0%) merespon tinggi pada variabel
kredibilitas dan (73,0%) merespon tinggi pada variabel kepuasan pelanggan. Hasil
analisis regresi linier sederhana nilai probabilitas t-hitung (0,000 < level
signifikan (0,05). Jika kredibilitas Customer Service meningkat maka tingkat
kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta akan mengalami peningkatan
signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta
(nilai probabilitas t-hitung (0,000 < Level of Significant (0,05). Hal ini dapat
diartikan, jika kredibilitas customer service meningkat, maka tingkat kepuasan
pelanggan Telkomsel Grapari Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan
signifikan, hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa nilai probabilitas r-hitung =
0,000 < Level of Significant = 0,05. Hal ini dapat diartikan, jika kredibilitas
customer service meningkat, maka terhadap tingkat kepuasan pelanggan
Telkomsel Grapari Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan signifikan dan
diperoleh R2 (Koefisien Determinasi atau R Square) sebesar 0,475 artinya variabel
dependen dalam model yaitu tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel
independen yaitu kredibilitas customer service sebesar 47,5%, sedangkan sisanya
sebesar 52,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model, misalnya kualitas
produk/jasa, penanganan keluhan, dan lain - lain
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eko Yuli |
| Date Deposited: | 18 Nov 2016 02:43 |
| Last Modified: | 18 Nov 2016 02:43 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9025 |
Actions (login required)
 |
View Item |