PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI TRUST PADA PENGGUNA JASA PENGIRIMAN ANTERAJA MELALUI PLATFORM TOKOPEDIA INDONESIA

Ananda Wiku Praptiwi, . (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI TRUST PADA PENGGUNA JASA PENGIRIMAN ANTERAJA MELALUI PLATFORM TOKOPEDIA INDONESIA. Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text Cover_141220221.pdf Download (151kB)
	Text Abstrak_141220221.pdf Download (192kB)
	Text Halaman Pengesahan_141220221.pdf Download (395kB)
	Text Daftar Isi_141220221.pdf Download (224kB)
	Text Daftar Pustaka_141220221.pdf Download (175kB)
	Text Fulltext_141220221.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel mediasi pada pengguna jasa pengiriman AnterAja melalui platform Tokopedia Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden pengguna layanan AnterAja di Tokopedia. Metode analisis yang digunakan adalah PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust dan customer satisfaction. Selain itu, trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa trust berperan sebagai variabel mediasi parsial (complementary mediation) dalam hubungan antara service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan perlu diimbangi dengan pembangunan kepercayaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara optimal. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi layanan pada industri logistik dan e-commerce di Indonesia.

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Additional Information:	ANANDA WIKU PRAPTIWI (Penulis - 141220221); Drs. Ign Agus Suryono, M.M. (Pembimbing)
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai yang dirasaran pelanggan, kepercayaan pelanggan.
Subjek:	H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > (S1) Manajemen
Depositing User:	Bayu Pambudi
Date Deposited:	20 May 2026 06:45
Last Modified:	20 May 2026 06:45
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/48526

Actions (login required)

View Item