PENGARUH KUALITAS LAYANAN CHATBOT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI MY TELKOMSEL

Kiranatri, Kania Syafiqa (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN CHATBOT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI MY TELKOMSEL. Skripsi thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text Abstrak_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Download (175kB)
	Text Cover_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Download (139kB)
	Text Daftar Isi_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Download (155kB)
	Text Daftar Pustaka_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Download (177kB)
	Text Lembar Pengesahan_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Download (324kB)
	Text Skripsi Fulltext_153210119_Kania Syafiqa Kiranatri.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK
Era baru dimana chatbot menjadi teknologi yang banyak diterapkan perusahaan
dalam menyediakan layanan bantuan dan komunikasi. Layanan chatbot AI kini
telah diterapkan provider Telkomsel pada aplikasinya bernama My Telkomsel yang
menjanjikan pengalaman serta kualitas layanan chatbot yang baik. Dimana kualitas
layanan chatbot dapat menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Tujuan dari kajian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan chatbot terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada aplikasi My
Telkomsel. Teori yang digunakan yaitu expectation confirmation theory sebagai
landasan berpikir untuk melihat hubungan kualitas layanan dalam membentuk
kepuasan pelanggan yang dirasakan. Metode yang digunakan adalah metode
kuantitatif dengan paradigma positivistik. Pengambilan sampel menggunakan
accidental sampling dengan perhitungan rumus Lemeshow sehingga didapatkan
100 responden yang merupakan pengguna chatbot My Telkomsel. Hasil temuan
dari penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan chatbot memberikan
pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebesar 75,8%. Kualitas layanan
chatbot dinilai mampu memberikan kesan positif serta mampu mendorong
terbentuknya kepuasan pelanggan di kalangan generasi muda.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Chatbot, Expectation Confirmation Theory,
Kepuasan Pelanggan, My Telkomsel
xiv
ABSTRACT
A new era has emerged where chatbots have become a technology widely adopted
by companies to provide assistance and communication services. AI chatbot
services have now been implemented by Telkomsel in its application called My
Telkomsel, which promises a good experience and quality service. The quality of
chatbot services can be one of the factors that influence customer satisfaction. This
study aims to determine the impact of chatbot service quality on customer
satisfaction levels in My Telkomsel apps. The theory used is the expectation
confirmation theory as a conceptual basis to examine the relationship between
service quality and perceived customer satisfaction. The method used is a
quantitative method with a positivistic paradigm. Sampling was conducted using
accidental sampling with Lemeshow's formula, resulting in 100 respondents who
are users of My Telkomsel chatbot. The research results indicate that the quality of
chatbot services has an effect on the customer satisfaction level of 75,8%. The
quality of the chatbot service is assessed to create a positive impression and is able
to foster customer satisfaction among the younger generation.
Keywords: Service Quality, Chatbot, Expectation Confirmation Theory, Customer
Satisfaction, My Telkomsel.
xv

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Chatbot, Expectation Confirmation Theory, Customer Satisfaction, My Telkomsel.
Subjek:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > (S1) Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	26 Nov 2025 01:56
Last Modified:	26 Nov 2025 01:56
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/45817

Actions (login required)

View Item