Nuryanto, Eko Yuli (2016) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (Studi Kasus di Bengkel AHASS Cahaya Sakti Yogyakarta. Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
|
Text
COVER.pdf Download (171kB) | Preview |
|
|
Text
ABSTRAK.pdf Download (16kB) | Preview |
|
|
Text
DAFTAR ISI.pdf Download (13kB) | Preview |
|
|
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (782kB) | Preview |
Abstract
Menurunnya Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel terjadi karena banyaknya faktor,dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa penurunan kepuasan terhadap pelananan dipengaruhi oleh aspek –aspek pelayanan yang masih kurang memuaskan.Aspek-aspek tersebuat antara lain aspek tangibles,reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Dengan menggunakan metode Servqual dan Customer Relationship Management diketahui faktor pelayanan apa saja yang paling perlu di perbaiki, faktor apa yang harus dipertahankan dan faktor apa yang harus dihilangkan. Hasil penelitian kesenjangan/gap yang terjadi menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Dari perhitungan Servqual dan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu skor Gap yang paling tinggi pada atribut fasilitas yang disediakan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan dengan skor Gap -0,82 sedangkan skor Gap terkecil pada atribut ruangan bersih dengan skor Gap -0,22. Kata Kunci :Servqual, Kesenjangan/Gap, Customer Relationship Management (CRM
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry |
| Depositing User: | Sarimin Sarimin |
| Date Deposited: | 27 Jun 2016 02:25 |
| Last Modified: | 27 Jun 2016 02:25 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/4474 |
Actions (login required)
 |
View Item |