EVALUASI KUALITAS LAYANAN DISDUKCAPIL KOTA YOGYAKARTA MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA APLIKASI JOGJA SMART SERVICE (JSS)

Rizal Arifin, . (2025) EVALUASI KUALITAS LAYANAN DISDUKCAPIL KOTA YOGYAKARTA MENGGUNAKAN MODEL E-SERVQUAL DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA APLIKASI JOGJA SMART SERVICE (JSS). Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

	Text 1_Halaman Pengesahan_124210041.pdf Download (215kB)
	Text 2_Abstrak_124210041.pdf Download (130kB)
	Text 3_Halaman Pengesahan_124210041.pdf Download (10kB)
	Text 4_Daftar Isi_124210041.pdf Download (342kB)
	Text 5_Daftar Pustaka_124210041.pdf Download (130kB)
	Text 6_Fulltext_124210041.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Kota Yogyakarta menjadi Salah satu daerah yang telah memanfaatkan penggunaan teknologi informasi e-government pada sistem pemerintahannya berupa aplikasi bernama Jogja Smart Service (JSS). Pada aplikasi ini layanan permohonan KTP menjadi salah satu layanan yang paling banyak diakses oleh pengguna JSS. Namun seiring banyak nya pengguna ditemukan beberapa kendala saat proses pelayanan online seperti kesalahan uploud dokumen, kurangnya pemahaman masyarakat akan aplikasi, dan beberapa ulasan negatif yang terdapat pada google play store.
Penelitian ini mengevaluasi layanan permohonan KTP pada aplikasi JSS dengan menggunakan model E-Servqual dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Fokus pada penelitian ini adalah memberikan rekomendasi atribut layanan yang perlu diprioritaskan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan permohonan KTP. Data diperoleh melalui kuesioner (n=100) dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil menunjukkan adanya gap -1,88, dengan lima atribut prioritas perbaikan (EF4, SA3, CT1, CT3, RV1) yang kemudian didapatkan bahwa atribut yang yang harus diperbaiki terlebih dahulu dimulai dari atribut CT3, RV1, SA3, CT1, dan EF4. Rekomendasi perbaikan difokuskan pada peningkatan responsivitas admin & pelayanan customer service, sistem kontak, perbaikan lag saat input berkas, dan UI/UX dari tampilan informasi. Temuan ini dapat menjadi dasar perbaikan kualitas layanan digital publik di Yogyakarta.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)

Item Type:	Tugas Akhir (Skripsi)
Additional Information:	Rizal Arifin (penulis - 124210041) Hari Prapcoyo (Pembimbing)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Subjek:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik Industri > (S1) Sistem Informasi
Depositing User:	Indah Lestari
Date Deposited:	21 Oct 2025 04:56
Last Modified:	21 Oct 2025 04:56
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/44658

Actions (login required)

View Item