PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus di Butik Batik Rizki Wedi, Klaten)

HARYANTO, EKO (2015) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus di Butik Batik Rizki Wedi, Klaten). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text 1355-EKO-HARYANTO-122080112.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text abstrak.pdf Download (8kB)
	Text cover.pdf Download (60kB)
	Text daftar isi.pdf Download (70kB)
	Text daftar pustaka.pdf Download (62kB)
	Text pengesahan.pdf Download (102kB)

Abstract

Jumlah usaha butik yang berdiri di wilayah Yogyakarta dan sekitarnya
khususnya butik batik semakin meningkat terutama dengan banyaknya jumlah
wisatawan yang datang ke Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah (1)
Menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen butik batik Rizki
(2) Mengetahui langkah - langkah yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen agar terpenuhi di butik batik Rizki.
Penelitian dilakukan di butik batik Rizki Wedi Klaten. Obyek penelitiannya
adalah para konsumen/pasiennya. Pengolahan data dalam penelitian ini meliputi
berbagai tahapan yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas
instrumen-instrumen penelitian, Importance and Performance Rating Analysis
(IPA), dan Costumer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Responden sudah puas terhadap
kualitas pelayanan butik batik Rizki, Klaten ditinjau dari aspek tangible,
reliability, responsive, assurance, dan emphathy butik batik Rizki, Klaten dimana
nilai kinerja lebih besar dari nilai harapan Pelanggan. Hasil ini didukung oleh
hasil analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) yang diketahui kebanyakan
responden (67,48%) puas terhadap Kinerja dan Harapan Pelanggan butik batik
Rizki, Klaten. Hal ini menunjukkan bahwa responden puas terhadap item
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. (2) Langkah yang
dapat digunakan untuk semakin meningkatkan kepuasan konsumen adalah
peningkatan dimensi responsivenes. Berarti untuk meningkatkan kepuasan
konsumen butik batik Rizki perlu (a) Meningkatkan daya tanggap pegawai butik
batik Rizki dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (b) Mempercepat
dan membuat prosedur sederhana mengenai pemrosesan transaksi (c)
Meningkatkan respon pegawai butik batik Rizki dalam menangani permasalahan
yang dihadapi pelanggan.
Kata Kunci: Importance and Performance Rating Analysis, Costumer
Satisfaction Index.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Importance and Performance Rating Analysis, Costumer Satisfaction Index.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	27 Mar 2025 02:20
Last Modified:	27 Mar 2025 02:20
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/42279

Actions (login required)

View Item