ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE (Survey pada Konsumen Gerai Matahari Departmen Store D.I Yogyakarta)

Putra, Yudianto Prabowo (2013) ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE (Survey pada Konsumen Gerai Matahari Departmen Store D.I Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text daftar pustaka.pdf Download (230kB)
	Text daftar isi.pdf Download (169kB)
	Text pengesahan.pdf Download (147kB)
	Text abstraksi.pdf Download (7kB)
	Text Yudianto Prabowo Putra.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

ABSTRAKSI
YUDIANTO PRABOWO PUTRA. Analisis Dampak Service Performance
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Moderating Variable
pada Konsumen gerai-gerai Matahari Departmen Store, Yogyakarta. (Dibimbing
oleh Dra. SRI KUSSUJANIATUN, Msi dan SHINTA HERU SATOTO, SE.,
Msi).
Keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kemampuan
perusahaan dalam mempertahankan konsumennya atau menimbulkan loyalitas
konsumen. Permasalah yang dihadapi oleh perusahaan adalah strategi apa saja
yang dapat dilakukan untuk menimbulkan loyalitas pada konsumennya. Apakah
service performance (kinerja pelayanan) yang diberikan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen dan apakah dengan adanya kepuasan konsumen sebagai
variabel moderasi lebih dapat menjelaskan hubungan service performance
terhadap loyalitas. Dengan adanya masalah tersebut maka perlu dirumuskan
strategi yang tepat guna menghadapi persaingan.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengetahui apakah service
performance (kinerja pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. (2) Mengetahui sejauh mana peranan kepuasan sebagai
moderating variable dalam menjelaskan hubungan service performance dengan
loyalitas konsumen.
Penelitian dilakukan pada gerai-gerai Matahari Departmen Store yang
berlokasi di Yogyakarta. Pengambilan data dimulai pada bulan juni hingga juli
2013. Data yang digunakan dalam penelitian inin adalah data primer. Metode
pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik
regresi sederhana dan Moderating Regression Analys (MRA).
Hasil analisis deskriptif mengindikasikan bahwa mayoritas responden
merasa kinerja pelayanan yang dilakukan sudah baik, merasa puas dengan
menjadi konsumen di Matahari dan loyal. Hasil analisis statistik regresi sederhana
menunjukan bahwa service performance berpengaruh positif terhadap loyalitas
yang mengartikan bahwa semakin tinggi service performance maka semakin
tinggi pula loyalitas. Sedangkan hasil Moderating Regression Analys (MRA)
menunjukan bahwa dengan adanya kepuasan sebagai variabel moderasi
berpengaruh negatif searah terhadap loyalitas, hal ini dapat diartikan bahwa
dengan dimasukannya kepuasan sebagai moderating variable membuat loyalitas
menjadi turun.
Kata kunci : Service performance, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Service performance, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	15 Nov 2024 02:46
Last Modified:	15 Nov 2024 02:46
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/41660

Actions (login required)

View Item