PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT UNTUK MELANJUTKAN PENGGUNAAN MELALUI KEPUASAN (Survei Pada Generasi Z Pengguna Disney+ Hotstar di Daerah Istimewa Yogyakarta)

ZAHRANI, SASKYA IRNA (2024) PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT UNTUK MELANJUTKAN PENGGUNAAN MELALUI KEPUASAN (Survei Pada Generasi Z Pengguna Disney+ Hotstar di Daerah Istimewa Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

[thumbnail of ABSTRAK_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
ABSTRAK_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Download (213kB)
[thumbnail of COVER_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
COVER_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Download (116kB)
[thumbnail of DAFTAR ISI_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
DAFTAR ISI_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Download (152kB)
[thumbnail of DAFTAR PUSTAKA_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
DAFTAR PUSTAKA_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Download (186kB)
[thumbnail of HALAMAN PENGESAHAN_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
HALAMAN PENGESAHAN_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Download (220kB)
[thumbnail of SKRIPSI FULLTEXT_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf] Text
SKRIPSI FULLTEXT_141200114_ SASKYA IRNA ZAHRANI.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (10MB)

Abstract

viii
THE INFLUENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENT AND SERVICE
QUALITY IN CONTINUANCE USAGE INTENTION THROUGH
SATISFACTION
(Survey of Generation Z Disney+ Hotstar Users in Daerah Istimewa
Yogyakarta)
Saskya Irna Zahrani
NIM. 141200114
Management Study Program
Faculty of Economics and Business, UPN “Veteran” Yogyakarta
141200114@student.upnyk.ac.id
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of customer engagement and service quality in
continuance usage intention Disney+ Hotstar services through satisfaction. This
research uses a quantitative method with a survey approach to Generation Z Disney+
Hotstar users in Daerah Istimewa Yogyakarta. The data collection method was
carried out using a questionnaire with a 5-point Likert scale distributed online
through Google Form and disseniated through social media such as Instagram,
Twitter, WhatsApp, and community forums. The sampling technique used was non-
probability sampling, namely purposive sampling with a sample size of 210
respondents. The data analysis technique uses Partial Least Square (PLS) using
SmartPLS 3.0 software. The results showed that: (1) customer engagement has a
significant effect on interest in continuance usage intention Disney+ Hotstar services
(2) service quality has a significant effect in continuance usage intention Disney+
Hotstar services (3) customer engagement has a significant effect in continuance
usage intention through Disney+ Hotstar service satisfaction (4) service quality has a
significant effect in continuance usage intention through Disney+ Hotstar service
satisfaction (5) satisfaction has a significant effect in continuance usage intention
Disney+ Hotstar services.
Keywords: Customer Engagement, Service Quality, Satisfaction, Continuance
Usage Intention
ix
PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP NIAT UNTUK MELANJUTKAN PENGGUNAAN MELALUI
KEPUASAN
(Survei Pada Generasi Z Pengguna Disney+ Hotstar di Daerah Istimewa
Yogyakarta)
Saskya Irna Zahrani
NIM. 141200114
Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UPN “Veteran” Yogyakarta
141200114@student.upnyk.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer engagement dan
kualitas pelayanan terhadap niat untuk melanjutkan penggunaan layanan Disney+
Hotstar melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan
pendekatan survei terhadap Generasi Z pengguna Disney+ Hotstar di Daerah
Istimewa Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner
dengan skala likert 5 poin yang dibagikan secara online melalui Google Form dan
disebarluaskan melalui media sosial seperti Instagram, Twitter, WhatsApp, dan forum
komunitas. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling yaitu
purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 210 responden. Teknik analisis
data menggunakan Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) customer engagement berpengaruh
signifikan terhadap niat untuk melanjutkan penggunaan layanan Disney+ Hotstar (2)
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat untuk melanjutkan
penggunaan layanan Disney+ Hotstar (3) customer engagement berpengaruh
signifikan terhadap niat untuk melanjutkan penggunaan melalui kepuasan layanan
Disney+ Hotstar (4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat untuk
melanjutkan penggunaan melalui kepuasan layanan Disney+ Hotstar (5) kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap niat untuk melanjutkan penggunaan layanan
Disney+ Hotstar.
Kata kunci : Customer Engagement, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Niat Untuk
Melanjutkan Penggunaan

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Customer Engagement, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Niat Untuk Melanjutkan Penggunaan
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User: Eko Yuli
Date Deposited: 08 Aug 2024 01:29
Last Modified: 08 Aug 2024 01:29
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/40644

Actions (login required)

View Item View Item