PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E- TRUST DAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN SHOPEE (Studi pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta)

LESTARI, AURA JULIA (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E- TRUST DAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN SHOPEE (Studi pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyajarta.

	Text 1. Skripsi Fulltext_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)
	Text 2. Cover_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Download (147kB)
	Text 3. Abstrak_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Download (286kB)
	Text 4. Lembar Pengesahan_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Download (516kB)
	Text 5. Daftar Isi_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Download (275kB)
	Text 6. Daftar Pustaka_152180075_Aura Julia Lestari.pdf Download (577kB)

Abstract

vii
ABSTRAKSI
Aura Julia Lestari, Nomor Induk Mahasiswa 152180075, Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta. Judul Penelitian “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-
Trust dan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Shopee” (Studi Pada
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi UPN ‘Veteran’ Yogyakarta). Dosen Pembimbing
Susanta dan Indro Herry Mulyanto.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality Terhadap E-
Loyalty dengan E-Trust dan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada pelanggan
Shopee. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, dimana kriteria sampel adalah
mahasiswa jurusan Ilmu Administrasi UPN ‘Veteran’ Yogyakarta angkatan 2018-2021 yang
telah melakukan transaksi pembelian minimal 2 kali dalam satu tahun terakhir. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling
melalui perhitungan sampel dengan jumlah populasi sebanyak 605 orang. Teknik analisis
data menggunakan analisis statistic deskriptif dan analisis statistic inferensial. Metode
analisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least
Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Trust (Z1). E-Service Quality (X) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap E-Satisfaction (Z2). E-Trust (Z1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-
Satisfaction (Z2). E-Trust (Z1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y). E-
Satisfaction (Z2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y). E-Service
Quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y). E-Service Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction (Z2) melalui E-Trust (Z1). E-Trust
(Z1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-Satisfaction (Z2).
E-Service Quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-
Trust (Z1). E-Service Quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y)
melalui E-Satisfaction (Z2).
Berdasarkan hasil penelitian, Shopee sudah memberikan layanan yang baik sebagai
perusahaan e-commerce, namun jika tidak mempertahankan dan meningkatkan stimulus yang
bertujuan untuk mendorong kualitas layanan elektronik, maka kepercayaan elektronik,
kepuasan elektronik, dan loyalitas elektronik akan sulit diperoleh. Peningkatan tersebut dapat
dilakukan dengan mengoptimalisasi performa server untuk mengatasi beban pengunjung
yang tinggi selama puncak trafik dan pemeliharaan teknis secara berkala untuk mengevaluasi
bagaimana performa website serta dengan mengumpulkan dan menganalisis apa saja yang
menjadi feedback pelanggan, menganggapi masalah dan keluhan dengan cepat, menyediakan
produk dan layanan yang lebih berkualitas.
Kata kunci: E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	04 Apr 2024 02:57
Last Modified:	04 Apr 2024 02:57
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/39259

Actions (login required)

View Item