PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada Nasabah Pengguna BCA Mobile di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta)

FADHILLA, GANANG ILHAM (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada Nasabah Pengguna BCA Mobile di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text SKRIPSI_GANAG ILHAM FADHILLA_141160426.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text ABSTRAK_GANAG ILHAM FADHILLA_141160426..pdf Download (1MB)
	Text COVER_GANANG ILHAM FADHILLA_141160426.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR ISI_GANANG ILHAM FADHILLA_141160426.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_GANANG ILHAM FADHILLA_141160426.pdf Download (1MB)
	Text PENGESAHAN_GANANG ILHAM FADHILLA_141160426.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
elektronik dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel
mediasi (survei pada pengguna BCA Mobile di Daerah Istimewa Yogyakarta).
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan jumlah responden sebanyak
110 nasabah BCA yang menggunakan Mobile banking di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Metode pengambilan data dilakukan dengan menyebar kuesioner
menggunakan google form. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas, 2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas, 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas, 4) Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi, 5) Kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai
variabel Mediasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi PT.
BCA Tbk dalam meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan elektronik,
kepercayaan dan kepuasan sehingga pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas
nasabah.
Kata kunci: Kualitas pelayanan elektronik, Kepercayaan, Kepuasan,
Loyalitas

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan elektronik, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	20 Mar 2024 04:56
Last Modified:	20 Mar 2024 04:56
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/39112

Actions (login required)

View Item