PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Hotel Grand Sarila Yogyakarta)

BILLIANI, DELLA MARTINA (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Hotel Grand Sarila Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

	Text Abstrak_152190089_Della Martina Billiani.pdf Download (70kB)
	Text Cover_152190089_Della Martina Billiani.pdf Download (102kB)
	Text Daftar Isi_152190089_Della Martina Billiani.pdf Download (121kB)
	Text Daftar Pustaka_152190089_Della Martina Billiani.pdf Download (74kB)
	Text Lembar Pengesahan_152190089_Della Martina Billiani.pdf Download (398kB)
	Text Skripsi Fulltext_152190089_Della Martina Billiani.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Della Martina Billiani, Nomor Induk Mahasiswa 152190089, Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta, Judul Penelitian “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan serta
Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Hotel Grand
Sarila)”. Dosen Pembimbing I Humam Santosa Utomo dan Dosen Pembimbing II
Ida Susi Dewanti.
Penelitian ini dilakukan guna menguji dan menganalisis “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta
Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Hotel Grand Sarila)”.
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability
sampling dengan jenis teknik sampling yaitu purposive sampling. Responden yang
digunakan yaitu sejumlah 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan pada
penelitian ini yaitu analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial.
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode Structural
Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z1), Kualitas Pelayanan (X)
berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Z2), Kepuasan
Pelanggan (Z1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y),
Kepercayaan Pelanggan (Z2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y), Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y), Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan
Pelanggan (Z2) melalui Kepuasan Pelanggan (Z1), Kualitas Pelayanan (X)
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan
Pelanggan (Z1), Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y) melalui Kepercayaan Pelanggan (Z2).
Berdasarkan hasil penelitian, Hotel Grand Sarila hendaknya dapat
meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi
serta kepercayaan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap Hotel Grand Sarila.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	A.Md Apriliani Kusuma Wardhani
Date Deposited:	19 Feb 2024 07:43
Last Modified:	19 Feb 2024 07:43
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/38915

Actions (login required)

View Item