PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN RESTO MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Pada PT Teto Cipta Rasa Otamah, Yogyakarta)

WulandinI, Novena Ria (2023) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN RESTO MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Pada PT Teto Cipta Rasa Otamah, Yogyakarta). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text 1. SKRIPSI FULL_Novena Ria Wulandini_122180067.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text 2. COVER_Novena Ria Wulandini_122180067.pdf Download (324kB)
	Text 3. ABSTRAK_Novena Ria Wulandini_122180067.pdf Download (186kB)
	Text 4. LEMBAR PENGESAHAN_Novena Ria Wulandini_122180067.pdf Download (314kB)
	Text 5. DAFTAR ISI_Novena Ria Wulandini_12280067.pdf Download (191kB)
	Text 6. DAFTAR PUSTAKA_Novena Ria Wulandini_122180067.pdf Download (409kB)

Abstract

PT Teto Cipta Rasa Otamah atau biasa disebut Mr. Teto merupakan
perusahaan yang bergerak di industri kuliner yaitu Sate Ayam, Soto Madura, dan
Ayam Bakar. Pada resto Mr. Teto, pelayanan karyawan saat ini belum dapat
memenenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui bahwa Mr Teto beberapa
kali mendapatkan komplain langsung dari pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua metode yang dapat digunakan untuk
melakukan pengukuran serta peningkatan kualitas pelayanan adalah metode service
quality (servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dengan metode
servqual perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen dan menganalisis
penyebab terjadiya ketidakpuasan konsumen, baik berasal dari manajemen,
karyawan, atau tingginya ekspetasi konsumen terhadap pelayanan. Sedangkan
metode IPA memiliki kelebihan dapat menunjukkan atribut apa saja yang perlu
ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif
mudah diinterpretasikan, dan skalanya relatif mudah dimengerti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan atau tingkat kinerja
pada resto Mr Teto masih belum memenuhi ekspetasi atau harapan pelanggan. Hal
ini terbukti dengan hasil pengolahan data menggunakan metode servqual,
didapatkan hasil nilai gap negatif pada semua atribut. Hal ini berarti tingkat kinerja
pada resto Mr Teto masih belum sesuai dengan tingkat harapan dari pelanggan.
Setelah dilakukan analisis menggunakan metode IPA, terdapat atribut yang menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki karena terdapat pada kuadran I, yaitu adalah atribut
D3 atau mampu memberikan kesan yang baik dan mendalam, maka untuk dapat
memperbaiki hal tersebut Mr Teto perlu meningkatkan pelayanan yang lebih ramah
dan baik, misalnya meningkatkan kepekaan karyawan terhadap pelanggan agar
pelanggan lebih mendapatkan kesan yang baik dan mendalam.
Kata kunci: Pelayanan, kepuasan pelanggan, service quality, importance
performance analysis (IPA)

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan, kepuasan pelanggan, service quality, importance performance analysis (IPA)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) Q Science > Q Science (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	23 Aug 2023 04:07
Last Modified:	23 Aug 2023 04:07
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/37081

Actions (login required)

View Item