PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA BAGIAN PEMASARAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY USABILITY TESTING DAN FUZZY CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus PT Rahman Lumantar Barokah di Yogyakarta)

KHAIRUNNISA, SALSABILA (2023) PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA BAGIAN PEMASARAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY USABILITY TESTING DAN FUZZY CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus PT Rahman Lumantar Barokah di Yogyakarta). Other thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

[thumbnail of 1. Fulltex Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
1. Fulltex Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (6MB)
[thumbnail of 2. Cover Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
2. Cover Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Download (355kB)
[thumbnail of 3. Pengesahan_Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
3. Pengesahan_Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Download (731kB)
[thumbnail of 4. Daftar Isi_Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
4. Daftar Isi_Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Download (249kB)
[thumbnail of 5. Abstrak Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
5. Abstrak Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Download (241kB)
[thumbnail of 6. Daftar Pustaka Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf] Text
6. Daftar Pustaka Skripsi_Salsabila Khairunnisa_122190113.pdf
Download (256kB)

Abstract

PT Rahman Lumantar Barokah merupakan perusahaan yang bergerak di
industri bahan baku makanan yang memproduksi minyak goreng kelapa, santan,
dan blondo. Layanan konsumen pada perusahaan terbagi menjadi 2 yaitu layanan
secara langsung dan layanan melalui website. Berdasarkan data survei layanan
konsumen periode maret-april 2023 terdapat 23% dari 30 orang responden tidak
puas dengan layanan perusahaan. Bentuk keluhan yang di terima PT Rahman
Lumantar Barokah yaitu adanya keterlambatan penyampaian produk ke tangan
konsumen dan produk yang diterima konsumen tidak sesuai dengan kuantitas yang
di pesan. Adanya keluhan mengenai fasilitas area parkir yang masih terbatas karena
digabung dengan tempat penjemuran kulit kelapa.Selain itu pada layanan melalui
website perusahaan terdapat banyak pertanyaan berulang seputar informasi produk
pada website perusahaan, pada website perusahaan terdapat feature “button pesan”
yang tidak berfungsi sama seperti feature “button pesan” lainnya pada website
perusahaan dan saat digunakan website pernah menampilkan error 404 not found.
Permalahan pada layanan baik secara langsung dan melalui website tersebut dapat
berdampak pada konsumen perusahaan dalam memperoleh kepuasan konsumen
terhadap layanan yang diberikan.
Penelitian ini dilakukan untuk membantu perusahaan dalam mengukur
tingkat kualitas layanan konsumen agar dapat menjadi dasar untuk perbaikan
kualitas berikutnya. Pada penelitian ini melakukan pengukuran kualitas layanan
dengan menggunakan fuzzy usability testing dan fuzzy Customer satisfaction Index
(CSI). Metode fuzzy usability testing digunakan untuk mengukur kualitas layanan
melalui website. Sedangkan metode fuzzy Customer satisfaction Index (CSI)
digunakan untuk pengukuran kualitas layanan secara langsung. Indikator kualitas
yang digunakan dipertimbangakan dipilih berdasarkan kondisi dan permasalahan
yang terjadi di perusahaan. Indikator kualitas yang digunakan sebagai dasar untuk
mengukur kualitas layanan perusahaan yaitu learnability, memorability, efficiency,
errors, satisfaction, tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hasil pengukuran tingkat
kualitas konsumen dengan fuzzy usability testing dan fuzzy Customer satisfaction
Index (CSI) menghasilkan nilai yang presisi dan konsisten. Hasil pengukuran
tingkat kualitas layanan fuzzy usability testing sebesar 0,773 dan fuzzy Customer
satisfaction Index (CSI) sebesar 0,765. Usulan perbaikan kualitas layanan melalui
website berupa melakukan pemeliharaan website dengan memperbaiki coding-an
website dan memperbaiki feature yang tidak berfungsi, guna meminimaslisir
adanya bug atau error pada website. Usulan perbaikan kualitas layanan secara
langsung berupa memperbaiki sistem pembagian jobdesk,fasilitas fisik perusahaan,
membuat SOP (Standar Operational Prosedur), membuat angket kepuasan
konsumen sebanyak 1 bulan sekali, dan memperbaiki sistem pengiriman dan
pencacatan pemesanan produk.
Kata Kunci: Kualitas,CSI,Usability,Fuzzy,Kesenjangan

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Kualitas,CSI,Usability,Fuzzy,Kesenjangan
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions: Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User: A.Md Sepfriend Ayu Kelana Giri
Date Deposited: 20 Jul 2023 04:32
Last Modified: 20 Jul 2023 04:32
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/36489

Actions (login required)

View Item View Item