PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM), CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (SURVEI PADA PELANGGAN KOPI JANJI JIWA)

FIRDAUSA, APRILIA ARUM (2023) PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM), CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (SURVEI PADA PELANGGAN KOPI JANJI JIWA). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

	Text COVER_141190243_APRILIA ARUM FIRDAUSA.pdf Download (99kB)
	Text DAFTAR ISI_141190243_APRILIA ARUM FIRDAUSA.pdf Download (82kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_141190243_APRILIA ARUM FIRDAUSA.pdf Download (100kB)
	Text FULL TEXT SKRIPSI_141190243_Aprilia Arum Firdausa..pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN_141190243_APRILIA ARUM FIRDAUSA.pdf Download (52kB)
	Text ABSTRAK_141190243_APRILIA ARUM FIRDAUSA.pdf Download (12kB)

Abstract

PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM), CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER
PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(SURVEI PADA PELANGGAN KOPI JANJI JIWA)
Aprilia Arum Firdausa
NIM.141190243
E-mail : 141190243@student.upnyk.ac.id
Dosen Pembimbing :
Surpiko Hapsoro Darpito, S.E., M.SI
ABSTRAK
Penelitian ini membahas pengaruh Electronic Customer Relationship Management
(E-CRM), customer experience, dan customer perceived value terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Data pada
penelitian ini diambil dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
kuesioner. Data yang digunakan adalah data primer dari jawaban responden
sebanyak 110 pelanggan Kopi Janji Jiwa dengan teknik purposive sampling.
Pengumpulan data dihitung dengan menggunakan skala likert dan kemudian
dianalisis menggunakan PLS pada software SMART PLS 3.0. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : 1) Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, 2) Electronic
Customer Relationship Management (E-CRM) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, 3) Customer experience berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, 4) Customer experience
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, 5)
Customer perceived value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction, 6) Customer perceived value berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, 7) Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM) berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan
terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction, 8) Customer
experience berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap
customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction, 9) Customer perceived value
berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty
dimediasi oleh customer satisfaction.
Kata Kunci : Electronic Customer Relationship Management (E-CRM),
Customer Experience, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction,
Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Customer Experience, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	14 Apr 2023 03:32
Last Modified:	14 Apr 2023 03:32
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/34581

Actions (login required)

View Item