PENGARUH FAKTOR PEMBENTUK PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (survei pada pelanggan kedai kopi “Kopi Kenangan” di Hartono Mall Yogyakarta)

Dara, Dipa Danu and Sutiono, Heru Tri and Darpito, Surpiko Hapsoro (2020) PENGARUH FAKTOR PEMBENTUK PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (survei pada pelanggan kedai kopi “Kopi Kenangan” di Hartono Mall Yogyakarta). In: Call For Paper-NICEBEL 1th, 21 Oktober 2020, FEB UPN Veteran Yogyakarta.

Text NATIONAL CONFERENCE ON BUSINESS ABSTRACT BOOK-FINAL.pdf Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan industri kopi di Indonesia yang selaras dengan semakin banyaknya kedai-kedai kopi baru yang bermunculan menimbulkan kompetisi yang ketat di antara kedai-kedai kopi dalam menjalankan bisnis mereka. Peningkatan jumlah kedai kopi hampir 3 kali lipat dalam rentang waktu 3 tahun menunjukkan pertumbuhan yang signifikan dengan diikuti kedai kopi jenis coffee to-go yang menjadi favorit para pelanggan. Penelitian tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada suatu kedai kopi tertentu menjadi fokus akademisi dan praktisi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor pembentuk pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling). Teknik analisis berbasis pada PLS (Partial Least Square). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada para pelanggan kedai kopi Kopi Kenangan Hartono Mall Yogyakarta dengan ukuran sampel 106 pelanggan. Hasil penelitian menghasilkan bukti empiris bahwa variabel independen yang merupakan 4 faktor terpenting pembentuk pengalaman pelanggan (kemudahan membantu, penghargaan terhadap waktu, pengakuan pelanggan, pemenuhan janji) memberi pengaruh yang beragam terhadap variabel dependen penelitian yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini membuktikan bahwa faktor pembentuk pengalaman pelanggan memiliki peran dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan saran atau masukkan bagi kedai kopi Kopi Kenangan Hartono Mall Yogyakarta yang bertujuan untuk mengelola pengalaman pelanggan agar tetap mampu bersaing sehingga kepuasan pelanggan terjaga dan loyalitas pelanggan terus meningkat.
Kata kunci: pengalaman pelanggan, kemudahan membantu, penghargaan terhadap waktu, pengakuan pelanggan, pemenuhan janji, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	SE, M.Si Surpiko Hapsoro Darpito
Date Deposited:	24 Mar 2023 09:45
Last Modified:	10 Apr 2023 01:40
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/32974

Actions (login required)

View Item