ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LAYANAN NETFLIX MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MARGARETHA, ANGELI (2022) ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LAYANAN NETFLIX MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text 2. Abstrak_124180003_Angeli Margaretha.pdf Download (80kB)
	Text 1. Skripsi Fulltext_124180003_Angeli Margaretha.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text 3. Cover_124180003_Angeli Margaretha.pdf Download (99kB)
	Text 4. Lembar Pengesahan Pembimbing dan Penguji.pdf Download (422kB)
	Text 5. Daftar Isi_124180003_Angeli Margaretha.pdf Download (26kB)
	Text 6. Daftar Pustaka_124180003_Angeli Margaretha.pdf Download (147kB)

Abstract

Meningkatnya pengguna internet secara tidak langsung mendorong dengan cepat
perkembangan dunia bisnis secara online salah satunya pada media hiburan seperti streaming
film yaitu netflix yang menerapkan sistem video on demand yang banyak digunakan lebih
dari 190 negara. Penelitian bertujuan mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
teknologi yang diberikan netflix kepada pelanggan, mengetahui apakah terdapat pengaruh
yang signifikasi variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) dan model Service Quality dengan indikator yaitu
Tangibility, Realiability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu metode yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan mempertimbangkan kepentingan jasa
pelayanan menggunakan kriteria nilai. Berdasarkan perhitungan sampel penelitian dengan
rumus slovin e = 5% diperoleh hasil sebanyak 400 responden dengan ketentuan syarat
responden yaitu minimal 1 kali berlangganan dalam 2 tahun terakhir (2020) dan minimal
usia pengguna 18 tahun. Uji validitas yaitu r hitung > r tabel dan nilai signifikasi < 0,05 sehingga
setiap item pertanyaan dinyatakan valid. Uji reliabilitas melihat nilai Cronbach Alpha > 0,60
maka dinyatakan relibel dan hasil uji reliabilitas nilai Cronbach Alpha 0,924 artinya setiap
instrument pertanyaan dikatakan relibel. Hasil analisis deskriptif setiap per indikator yang
memiliki nilai terendah yaitu indikator reliability 3,95 dan yang memiliki nilai tertinggi
indikator tangibility dan empathy 4,32.
Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan H1, H2, H3, H4, H5 dinyatakan diterima,
artinya terdapat pengaruh yang signifikasi variabel independen (tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) terhadap variabel dependen (customer satisfaction)
faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah indikator empathy 0,426 atau
42,6% berdasarkan hasil persamaan regresi linier berganda. Perhitungan Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 84,83% dengan kriteria penilaian yaitu “Sangat Puas”. Hasil
penelitian menyatakan bahwa pelanggan aplikasi netflix dikatakan puas terhadap sistem
teknologi netflix seperti sistem video on deman, interface/tampilan aplikasi dan sistem audio
dan pelayanan berdasarkan hasil hipotesis H1, H2, H3, H4, H5 yang dinyatakan diterima dan
perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 84,83% artinya sangat puas.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Service Quality,
Customer Satisfaction Index (CSI)

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	30 Sep 2022 03:43
Last Modified:	30 Sep 2022 03:46
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/31179

Actions (login required)

View Item